Un représentant autonome ne peut offrir de produits ou services financiers par l’entremise d’un espace numérique transactionnel. Seuls un cabinet et une société autonome le peuvent.

Un seul cabinet, celui qui est responsable des transactions, doit faire la divulgation d’un espace numérique transactionnel à l’Autorité.

C’est ce cabinet qui doit aussi donner les renseignements demandés à l’Autorité lors du maintien de son inscription.

C’est donc ce cabinet qui doit se conformer aux exigences du Règlement sur les modes alternatifs de distribution et de la Loi sur la distribution de produits et services financiers.

En règle générale, si un cabinet exploite plusieurs espaces numériques transactionnels, il doit divulguer chaque espace à l’Autorité. Toutefois, comme chaque modèle d’affaires est différent, l’Autorité vous invite à communiquer avec elle afin de présenter le vôtre et obtenir de l’assistance lors de votre divulgation initiale, au besoin.

Une déclaration doit être faite à l’Autorité pour chaque produit (ou service) qui peut être acheté en ligne.

À titre d’exemple, si le cabinet offre trois produits d’assurance voyage sur son espace numérique, l’Autorité s’attend à ce que chacun des trois produits lui soit divulgué indépendamment des autres. Le cabinet ne pourrait pas divulguer un seul produit générique d’assurance voyage qui inclurait les trois produits.

En général, en matière d’assurance, un produit correspond à une police; le cabinet devrait donc divulguer au moins autant de produits qu’il y a de polices d’assurance offertes sur l’espace numérique.

Le lien hypertexte doit donner accès à l’espace numérique. Si votre espace numérique requiert un code d’accès, veuillez fournir à l’Autorité les informations nécessaires pour lui permettre de se connecter.

Le cabinet doit divulguer le nom de tous les assureurs de qui il offre au moins un produit par l’entremise de son espace numérique.

Un cabinet qui propose, entre autres, ses propres prêts aux clients doit s’autodivulguer à titre de prêteur.

La meilleure façon d’informer l’Autorité d’une modification à un renseignement est d’utiliser les services en ligne (SEL).

L’Autorité invite les cabinets à faire preuve de minutie lorsqu’ils réalisent leur divulgation annuelle.

Les données transmises à l’Autorité doivent être exactes. Des données inexactes ou imprécises sont considérées comme une mauvaise divulgation et peuvent faire l’objet de mesures, notamment de sanctions. 

L’Autorité demeure disponible pour vous accompagner lors de votre divulgation annuelle. 

• La notion de sinistres réfère au règlement de sinistres en assurance de dommages. Le Règlement sur les modes alternatifs de distribution s’applique aux disciplines visées par la Loi sur la distribution de produits et services financiers, dont l’expertise en règlement de sinistres, laquelle s’exerce uniquement dans un contexte d’assurance de dommages conformément à la définition que la Loi sur la distribution de produits et services financiers en donne à l’article 10.
• Le nombre de cas de résolutionsLa différence entre une résolution et une résiliation réside dans les effets qu’elles produisent.
  La résolution entraîne un effet rétroactif : il s’agit d’une annulation complète du contrat, comme s’il n’avait jamais existé.
  La résiliation ne vaut que pour l’avenir. que le cabinet doit déclarer à l’Autorité ne vise pas uniquement les résolutions qui ont été faites, par le client, directement sur l’espace numérique.
  • L’objectif de cet article est de connaître le nombre de contrats conclus par l’entremise d’un espace numérique qui ont été résolus.
  • Ainsi, les cabinets doivent divulguer le nombre de cas où un client a utilisé son droit de résolution prévu à l’article 64 de la Loi sur les assureurs, peu importe la manière dont il s’y est pris pour résoudre le contrat (en ligne, par téléphone, par courriel). 

L’objectif de cette disposition est la protection du client, qui doit disposer de tous les renseignements nécessaires à une prise de décision éclairée. Ceci implique que le cabinet doit mettre en place des mesures pour s'assurer que les renseignements qu’un représentant doit divulguer au client le soient par l’entremise de l’espace numérique.

L’expression « compte tenu des adaptations nécessaires » ne doit pas être interprétée de façon à réduire la portée d’une exigence pour faciliter la navigation ou réduire le temps de navigation sur l’espace numérique.

Le consommateur doit bénéficier des mêmes protections lorsqu’il transige par Internet que lorsqu’il fait affaire avec un représentant.

Autrement dit, dans le contexte d’offre par Internet, lorsque le cabinet exerce ses activités directement auprès du client par l’entremise de son espace numérique, il est tenu, avec les adaptations nécessaires, aux mêmes obligations que le représentant qui exercerait ses activités auprès du client.

« Fournir » ou « présenter » un renseignement implique de le livrer, le donner, le rendre au client sans que celui-ci ait une action à réaliser. Le client ne doit pas avoir à chercher le renseignement pour le trouver. Ainsi, il n’est pas suffisant de rendre ces renseignements accessibles ni de référer à la police pour obtenir ceux-ci.

« Rendre visible en tout temps » signifie que le client doit toujours voir cette information, peu importe la page où il se trouve.  Le moyen de contacter un représentant est le seul élément qui doit être visible en tout temps sur l’espace numérique transactionnel.

Un espace numérique qui n’utilise pas une interface visuelle est un espace numérique permettant l’interaction avec le client et la conclusion d’un contrat autrement que de façon visuelle (donc autrement que par du texte ou des images présentés sur un site Internet ou une application mobile).

On peut penser, par exemple, à un modèle d’affaires destiné à des non-voyants ou faisant appel à un assistant vocal.

Le cabinet doit rendre disponible un représentant, mais celui-ci n’a pas à l’être à tout moment. Un représentant disponible durant les heures normales d’ouverture de bureau, par exemple, répond à l’exigence.

Toutefois, le cabinet doit informer le client, dès le début du processus, de la manière dont ses représentants seront rendus disponibles et à quel moment.

Par ailleurs, le cabinet doit prendre les moyens pour éviter qu’un client ne soit pas en mesure de prendre une décision éclairée parce qu’il n’a pas pu interagir avec un représentant, alors qu’il en avait exprimé le besoin.

Le soutien technique peut être effectué par une personne qui n’est pas un représentant.

Pour plus de renseignements sur les actes qui peuvent être accomplis par une personne non certifiée, référez-vous à l’Avis sur la collecte de renseignements et le conseil en assurance (pdf - 107 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 27 juin 2019"Avis, collecte de renseignements, conseil en assurance", qui s’applique au processus en ligne, avec les adaptations nécessaires.

« Rendre accessible aisément un renseignement » implique que le client peut choisir de prendre connaissance du renseignement. Il doit être en mesure de le trouver facilement s’il le souhaite. Dans ce cas, l’information doit être accessible en un ou deux clics.

L’Autorité laisse la liberté au cabinet de déterminer le moyen de rendre un élément « accessible aisément ». À titre d’exemple, un hyperlien ou une icône seraient des façons de rendre accessible un renseignement.

Dans le cadre de l’application de cet article, il est permis de rediriger le client vers un site ou un document externe à l’espace numérique (par exemple, un site informationnel ou un PDF déposé dans un portail client). Dans ce cas, le moyen d’interagir avec le représentant n’a pas à être affiché sur ce document externe.

Paragraphe 1° :

Un cabinet peut afficher le logo de partenaires sur son espace numérique, mais cela ne doit pas prêter à confusion.

Le client doit savoir quel cabinet exploite l’espace et comprendre que les autres entités identifiées sont des partenaires de ce cabinet et que ce ne sont pas elles qui offrent le produit ou le service.

Un cabinet peut afficher un logo ou une marque de commerce Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre différent de son nom usuel dans la mesure où le nom alors utilisé est divulgué à l’Autorité et qu’il apparaît au Registre des entreprises et des individus autorisés à exercer. 

Cela ne doit pas prêter à confusion. 

Paragraphe 3° :

Le numéro d’inscription (6 chiffres) a été attribué au cabinet dans les services en ligne (SEL). On le retrouve sur le Registre de l’Autorité.

Paragraphe 4° :

Le résumé de la politique portant sur le traitement des plaintes dont il est question réfère à la politique que le cabinet lui-même a adoptée. La politique ne peut donc pas être celle d’un tiers.

« Fournir » ou « présenter » un renseignement implique de le livrer, le donner, le rendre au client sans que celui-ci ait une action à réaliser. Le client ne doit pas avoir à chercher le renseignement pour le trouver. Ainsi, il n’est pas suffisant de rendre ces renseignements accessibles, ni de référer à la police pour obtenir ceux-ci.

L’objectif de l’article 9 du Règlement sur les modes alternatifs de distribution est de s’assurer que les renseignements sont portés à la connaissance du client. En conséquence, ces renseignements ne doivent pas seulement être « accessibles » ni « facultatifs » pour le client.

Aucun format particulier de présentation n’est prescrit, outre une forme claire, lisible, précise et non trompeuse, qui ne porte pas à confusion et n’induit pas en erreur.

L’Autorité s’intéresse au processus qui permet au cabinet de choisir les informations présentées au client et la façon de le faire.

L’Autorité estime que le client doit recevoir un service de la même qualité et les mêmes renseignements lorsqu’il se procure un produit d’assurance ou un service financier par Internet que s’il avait contacté un représentant certifié. La conception de l’espace numérique doit refléter ce principe.

Lorsqu’un client utilise un espace numérique transactionnel, il doit recevoir tous les renseignements nécessaires pour prendre une décision éclairée quant au produit ou au service qui l’intéresse. C’est le rôle du cabinet de lui fournir ces renseignements.

Par exemple, un espace numérique qui demande l’âge du client devrait être en mesure de lui présenter les exclusions relatives à son âge, s’il en est.

Au cours de ses activités de surveillance, l’Autorité a constaté que, de manière générale, les garanties semblent bien présentées. Toutefois, la présentation des exclusions et, parfois, des limitations ne semble pas être faite avec la même rigueur. Or, les exclusions et les limitations en lien avec le produit offert sont des renseignements nécessaires à une prise de décision éclairée par le client.

Le cabinet doit choisir ces renseignements à partir d’une analyse judicieuse. Il ne doit pas les choisir au hasard.

« Rendre accessible aisément un renseignement » implique que le client peut choisir de prendre connaissance du renseignement. Il doit être en mesure de le trouver facilement s’il le souhaite. Dans ce cas, l’information doit être accessible en un ou deux clics.

L’Autorité laisse la liberté au cabinet de déterminer le moyen de rendre un élément « accessible aisément ». À titre d’exemple, un hyperlien ou une icône seraient des façons de rendre accessible un renseignement.

Il est permis de rediriger le client vers un site ou un document externe à l’espace numérique (par exemple, un site informationnel ou un PDF déposé dans un portail client).

Le cabinet doit s’assurer que le spécimen ainsi accessible est à jour. Le cabinet demeure responsable des renseignements qui sont donnés au client puisque c’est lui qui invite celui-ci à les consulter.

« Fournir » ou « présenter » un renseignement implique de le livrer, le donner, le rendre au client sans que celui-ci ait une action à réaliser. Le client ne doit pas avoir à chercher le renseignement pour le trouver et celui-ci doit se trouver sur l’espace numérique. Ainsi, il n’est pas suffisant de rendre ces renseignements accessibles.

L’objectif de l’article 11 du Règlement sur les modes alternatifs de distributionCe lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre est de s’assurer que les renseignements sont portés à la connaissance du client et que celui-ci puisse les réviser et les confirmer. Cela permet aussi au client de repérer et corriger ses erreurs, le cas échéant, de valider les renseignements fournis et de prendre une décision éclairée. En conséquence, ces renseignements ne doivent pas seulement être « accessibles » ni « facultatifs » pour le client.

« Fournir » ou « présenter » un renseignement implique de le livrer, le donner, le rendre au client sans que celui-ci ait une action à réaliser. Le client ne doit pas avoir à chercher le renseignement pour le trouver et celui-ci doit se trouver sur l’espace numérique. Ainsi, il n’est pas suffisant de rendre ces renseignements accessibles, ni de référer à la police pour obtenir ceux-ci.

L’objectif de l’article 12 du Règlement sur les modes alternatifs de distribution est de s’assurer que les renseignements sont portés à la connaissance du client.

L’expression « par l’entremise de l’espace numérique » ou « sur son espace numérique » veut dire que l’obligation dont il est question doit être faite sur l’espace numérique et non pas, par exemple, dans un portail client externe ni envoyée par courriel.

Les exigences en lien avec l’assurance provisoire et le droit de résolution s’appliquent aux transactions « conclues » par Internet, et ce, même si un représentant est intervenu de façon ponctuelle auprès du client en cours de processus.

L’objectif de cette disposition est la protection du consommateur, qui doit disposer de tous les renseignements nécessaires à une prise de décision éclairée. Cela implique que le cabinet doit mettre en place des mesures pour s'assurer que les renseignements qu’un représentant doit divulguer au client le soient par l’entremise de l’espace numérique.

L’expression « compte tenu des adaptations nécessaires » ne doit pas être interprétée de façon à réduire la portée d’une exigence pour faciliter la navigation ou réduire le temps de navigation sur l’espace numérique.

Dans un contexte d’offre par Internet, les expressions « expliquer une information » ou « donner un renseignement » utilisées dans les articles 16.7 à 16.9 du règlement précité doivent être interprétées de la même manière que « présenter » ou « fournir » un renseignement. Le client ne doit pas avoir à chercher l’information pour la trouver.

« Fournir » ou « présenter un renseignement » implique de le livrer, le donner, le rendre au client sans que celui-ci ait une action à réaliser. Le client ne doit pas avoir à chercher le renseignement pour le trouver et celui-ci doit se trouver sur l’espace numérique. Ainsi, il n’est pas suffisant de rendre ces renseignements accessibles ni de référer à la police pour obtenir ceux-ci.

Le cabinet qui offre le service doit s’identifier. Ce cabinet doit aussi nommer tous les prêteurs de qui il propose les prêts sur son espace numérique.

Ainsi, si un prêteur, qui est aussi inscrit comme cabinet, propose aussi le prêt d’un autre prêteur, les deux entités devront être identifiées, selon leur rôle respectif, sur l’espace numérique du prêteur-cabinet.

L’Autorité n’accepte pas que des cases soient précochées.

Si une confirmation ou un consentement est nécessaire pour poursuivre la transaction ou mener à une autre étape de la transaction, le cabinet doit s’assurer que le client confirme ou donne effectivement son consentement. L’Autorité s’attend à ce que les espaces numériques transactionnels soient en mesure de répondre à une telle exigence.

Cela dit, c’est au cabinet de déterminer le moment où cette confirmation ou ce consentement est requis. Il en est de même de la façon dont la confirmation ou le consentement est recueilli.

En effet, l’article précise que le client doit poser un acte (une action) lorsque la confirmation ou le consentement est requis.

Un espace numérique transactionnel doit être en mesure de détecter une contradiction dans les renseignements que fournit le consommateur.

En effet, un espace numérique transactionnel devrait être en mesure de faire des validations quant aux renseignements fournis par le client et détecter, le cas échéant, une contradiction ou une irrégularité.

Voici des exemples de contradiction ou d’irrégularité :

• La date de naissance donnée par le client ne concorde pas avec l’âge maximal de couverture;
• Le client a déclaré ne pas avoir d’enfant, mais il sélectionne une assurance pour eux.

Dans ces cas, l’Autorité considère qu’il est préférable d’interrompre la transaction. Il est aussi possible de suspendre temporairement celle-ci, le temps de communiquer des avertissements au client quant aux conséquences de fausses déclarations et à l’importance de connaître sa situation complète, par exemple, et lui permettre d’effectuer des corrections, le cas échéant.

Quand l’obligation de suspendre la transaction s’applique-t-elle?

Deux conditions doivent être remplies pour que l’obligation de suspendre la transaction s’applique.

1. La première est que le représentant ne peut agir immédiatement auprès du client qui en exprime le besoin.
2. La seconde est qu’il y a un risque que, malgré l’information reçue, le client ne soit pas en mesure de prendre une décision éclairée. À cet égard, c’est au cabinet d’apprécier ses risques et de les gérer.

En conséquence, il est possible pour un client de poursuivre sa transaction même si aucun représentant n’est disponible au moment où il en exprime le besoin. Cela dit, ce client doit être en mesure de prendre une décision éclairée. Si le cabinet juge que cela n’est pas possible, il doit alors suspendre la transaction.

• Autrement dit, une transaction qui n’est pas risquée selon l’analyse que le cabinet a faite n’aurait pas à être suspendue.
• Selon le cas, le cabinet pourrait faire une mise en garde telle que : « Voulez-vous poursuivre le processus malgré le fait qu’aucun représentant n’est disponible pour le moment? » Le cabinet pourrait également afficher les disponibilités de ses représentants. Si le client décide de poursuivre le processus et conclut un contrat par l’entremise de l’espace numérique, le cabinet pourrait veiller à ce qu’un représentant le contacte dans les 24 heures suivantes.

Le cabinet devrait aussi, si le client ne peut contacter un représentant dans l’immédiat, lui rappeler son droit de résoudre le contrat conclu en ligne dans les 10 jours.

Le cas échéant, la suspension doit-elle être immédiate?

Si le cabinet arrive à la conclusion qu’il y a un risque pour le client, la suspension n’a pas besoin d’être immédiate. Le cabinet pourrait décider de poursuivre le processus et de poser toutes les questions requises au client, puis de suspendre la transaction avant la conclusion du contrat.

Si le cabinet fait le choix de suspendre la transaction dès qu’un consommateur indique qu’il a une question, la transaction devrait réellement être suspendue et le consommateur ne devrait pas avoir la possibilité de la poursuivre, même en reculant dans l’historique des pages qu’il a visitées.

Bien entendu, le cabinet pourrait choisir de rendre des représentants disponibles en tout temps.

L’obligation prévue à l’article 14 du Règlement sur les modes alternatifs de distribution est une obligation de moyens (et non une obligation de résultat), basée sur l’évaluation des risques par le cabinet.

C’est le cabinet qui doit identifier les situations visées, en fonction par exemple du type de produit ou service, du type de client, du moment de la sollicitation de l’intervention du représentant, etc.

Lorsqu’une défaillance technique peut avoir une incidence sur la décision du consommateur, le cabinet doit suspendre l’offre. Par exemple, si les fenêtres contextuelles (les pop-ups) dans lesquelles sont expliquées les garanties et les exclusions du produit n’ouvrent pas, le cabinet devrait suspendre l’offre sur son espace numérique.

Cet article vise la traçabilité des transactions.

Les renseignements que doit consigner le cabinet au dossier client devraient permettre de retracer le processus complet effectué par le client et inclure les interactions avec un représentant, le cas échéant. Ces renseignements sont indispensables notamment pour déterminer l’étendue de la responsabilité du représentant à l’égard d’une transaction donnée.

Le dossier client n’a pas à être un dossier « physique ». Il est demandé que les renseignements qui doivent y être colligés soient retraçables, c’est-à-dire qu’il serait possible de « reconstituer » le dossier sur demande. Les renseignements doivent être accessibles en tout temps, mais n’ont pas à être conservés à un même endroit. Dans la mesure où ils sont retraçables, ils peuvent être conservés sur différents serveurs.