Si le processus d’offre commence par Internet, mais implique toujours l’intervention d’un représentant pour conclure la transaction, l’offre n’est pas considérée comme ayant été conclue sur un espace numérique transactionnel visé par le Règlement.

Par exemple, une entreprise qui opère un site de comparaison qui dirige le client vers le site d’un cabinet pour conclure la transaction n’a pas à respecter le Règlement. Elle doit toutefois être inscrite à titre de cabinet et respecter les autres règlements applicables aux cabinets si elle effectue des activités propres à un cabinet ou à un représentant.

Par contre, à partir du moment où son espace numérique, que ce soit un site Internet ou une application mobile, est transactionnel, le cabinet doit respecter les obligations applicables à l’offre par Internet décrites plus bas.

Qui peut offrir par Internet?

Les dispositions relatives à la distribution sans l’entremise d’une personne physique sont prévues à la Loi sur la distribution de produits et services financiers Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre et au Règlement.

Un cabinet est autorisé à permettre à un client de conclure un contrat par Internet sans qu’un représentant intervienne. Le cabinet doit néanmoins prendre les moyens nécessaires à ce que des représentants agissent en temps utile auprès des clients qui en expriment le besoin. Ces représentants doivent être certifiés auprès de l’Autorité dans la discipline requise pour offrir le produit ou le service et ils doivent être rattachés au cabinet.

Les renseignements sur le moyen permettant d’interagir avec un représentant du cabinet doivent être visibles en tout temps. L'intervention peut être faite par téléphone ou par clavardage. L’interaction avec un robot de clavardage (chatbot) ou un robot-conseiller ne répond pas à l’exigence.

Le cabinet doit également conseiller le client comme s’il était un représentant. Il doit donc, par l’entremise de son espace numérique transactionnel, s’enquérir de la situation de son client afin de cerner ses besoins et s’assurer que le produit qu’il lui offre lui convient.

Le cabinet doit fournir certains renseignements et documents spécifiques sur son espace numérique transactionnel. Ceci inclut par exemple certaines exigences réglementaires applicables aux représentants, comme la remise des renseignements recueillis pour l’analyse des besoins financiers et la divulgation des liens d’affaires.

D'autres renseignements ou documents doivent être accessibles aisément par l’entremise de l’espace numérique transactionnel, notamment le numéro d’inscription du cabinet, un résumé de la politique portant sur le traitement des plaintes et un spécimen de la police et des avenants disponibles.  

Contrairement aux renseignements devant être présentés sur l’espace numérique transactionnel, les renseignements qui doivent y être accessibles aisément peuvent se trouver à l’extérieur de l’espace numérique, par exemple dans un document PDF ou dans une section ou une page de la portion informationnelle (et non transactionnelle) du site Internet du cabinet. En effet, le site Internet peut comporter une portion informationnelle et une portion transactionnelle, et seule cette dernière doit respecter les exigences du Règlement.

Les renseignements présentés sur l’espace numérique transactionnel doivent être rédigés dans une forme claire, lisible, précise et non trompeuse.

Ces renseignements doivent être présentés de manière à mettre en évidence les éléments essentiels à une prise de décision éclairée du client quant au produit ou au service financier offert et de façon à ne pas porter à confusion ni induire en erreur. 

Caractéristiques de l’espace numérique transactionnel (conception, fonctionnement et contrôle)

Le cabinet qui utilise un espace numérique transactionnel pour interagir avec un client et lui permettre de conclure un contrat doit respecter les exigences du Règlement concernant la conception, le fonctionnement et le contrôle de cet espace.

Le cabinet doit veiller en tout temps au bon fonctionnement et à la fiabilité de son espace numérique et s’assurer que les renseignements qui y sont présentés sont exacts. Il doit également s’assurer que les renseignements fournis par le client sont recueillis, utilisés, transmis et conservés de manière à en assurer la confidentialité et la sécurité.

Le cabinet doit documenter ses processus.

Le cabinet doit veiller à ce que son espace numérique détecte certaines situations qui nécessitent de bloquer ou d’interrompre la transaction.

Par exemple :

• Le client entre des informations contradictoires, ce qui peut entraîner un résultat inapproprié
• Le profil du client ne correspond pas aux critères d’admissibilité du produit
• Le client exprime le besoin de communiquer avec un représentant alors qu’aucun n’est disponible et que la poursuite de la transaction n’est pas sans risque
• Le client veut acheter un produit d’assurance qui remplace un produit qu’il détient déjà et le cabinet n’est pas en mesure de générer et de lui transmettre un préavis de remplacement par son espace numérique

Les cabinets doivent également :

• Demander au client de poser une action chaque fois qu’une confirmation ou un consentement est requis. Cela peut être le cas lorsque le client doit confirmer l’exactitude de champs préremplis ou consentir à ce que des renseignements sur lui soient obtenus auprès d’un tiers
• Consigner au dossier les renseignements permettant de retracer le processus complet suivi par le client et comprendre ses interactions avec un représentant, le cas échéant 

Les étapes pour offrir des produits et services financiers par Internet