Avertissement

AVIS

Les déclarations de plaintes des assureurs doivent maintenant être effectuées par le biais de la Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales du CCRRA, et ce, au plus tard le 1er mai de chaque année.

Fin de l'avertissment

En matière de traitement des plaintes reçues de vos clients, voici les cinq obligations à satisfaire

Adopter une politique de traitement des plaintes

Dans le but d’assurer un traitement équitable, vous devez, de façon obligatoire, adopter une politique interne portant sur l’examen des plaintes et le règlement des différends concernant un produit ou un service distribué. La politique type à laquelle s’attend l’Autorité contient idéalement les sections suivantes :

  • Le but visé par votre politique
    Le but de la politique est d’assurer un traitement équitable et gratuit des plaintes. Ce traitement vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.
  • Les coordonnées de la personne responsable
    Cette personne applique la politique et agira à titre de répondant auprès du plaignant et de l’Autorité.
     
  • La définition d’une plainte
     
  • Les étapes à suivre lors de la réception de la plainte :
  • Une énumération du contenu d’un dossier de plainte
    Un dossier doit être créé pour chaque plainte et inclure tous les éléments d’information relative à la plainte.
     
  • Une description de votre processus de traitement de plainte
    Décrivez votre processus d’examen de la plainte et donnez une réponse écrite et motivée.
     
  • La procédure de transfert d’un dossier de plainte à l’Autorité
    Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, il peut vous demander de transférer son dossier à l’Autorité.

    Le dossier transféré doit être composé de tous les éléments d’information relatifs à la plainte.
     
  • L’obligation de déclarer les plaintes
    La personne responsable de l’application de la politique doit créer et maintenir à jour un registre de toutes les plaintes reçues. Ce registre peut faciliter la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.

 

Pour plus d’information, consultez la Politique type de traitement des plaintes et règlement des différends (pdf - 268 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre

Traiter de façon équitable chaque plainte

Vous devez recevoir les plaintes de vos clients et les traiter de façon impartiale.

Création d’un dossier pour chaque plainte traitée

Créez un dossier pour chaque plainte traitée. C’est ce dossier qui sera transmis à l’Autorité, à la demande du plaignant.

Ce dossier doit contenir :

  • la plainte ainsi que tous les documents transmis par le plaignant;
  • votre analyse de la plainte;
  • tous les éléments d’information relatifs à la plainte;
  • votre réponse finale et motivée, consignée par écrit.

Envoyer un accusé de réception et un avis au plaignant

Sur réception de la plainte, vous devez transmettre un accusé de réception ainsi qu’un avis écrit au plaignant.

L’accusé de réception

L’accusé de réception doit contenir :

L’avis au plaignant

Il vise à informer le plaignant des éléments suivants :

  • S’il demeure insatisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut, et ce, en tout temps, vous demander de transférer son dossier à l’Autorité;
  • À la suite du transfert, l’Autorité procédera à son analyse et proposera des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
  • Le dépôt de sa plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours devant les tribunaux de droit civil.

Pour vous aider dans l’élaboration de ces documents, nous vous invitons à consulter le modèle d’accusé de réception incluant l’avis au plaignant (pdf - 164 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

Transmettre le dossier de plainte à l'Autorité, à la demande du plaignant

Lorsqu’un plaignant demande le transfert de son dossier à l’Autorité parce qu’il est insatisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, vous devez acquiescer à sa demande.

À cette fin, le plaignant peut utiliser le Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité (pdf - 48 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre ou présenter sa demande sous toute autre forme.

L’Autorité examinera le dossier reçu et, au besoin, pourrait vous demander de l’information ou des documents additionnels.

L’Autorité, à la suite de l’analyse du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.

Préparer et transmettre vos rapports de plaintes à l'Autorité

Le Système de rapport de plaintes (SRP), accessible par le biais d’Internet, vous permet de mieux répondre à votre obligation de déclarer les plaintes reçues Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, selon certains critères établis.

Par ce système informatisé, vous devez faire votre rapport deux fois par année, et ce, que des plaintes aient ou non été reçues au cours d’une période.

Rappel des dates de déclaration

Période du :

Déclaration :

1er juillet au 31 décembre

Au plus tard le 30 janvier

1er janvier et le 30 juin

Au plus tard le 30 juillet

L’Autorité applique, depuis avril 2008, des mesures administratives aux entreprises qui ne se conforment pas à leur obligation de déclarer leurs plaintes. Ces entreprises reçoivent des avis formels qui font état des faits qui leur sont reprochés et de la pénalité que l’Autorité entend leur imposer.

Pour accéder à ce système Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre, vous devez avoir obtenu de l’Autorité un code utilisateur ainsi qu’un mot de passe.

Si vous n’avez pas reçu votre code utilisateur et votre mot de passe pour transmettre votre rapport de plaintes, contactez les administrateurs de comptes du Système de rapport de plaintes (SRP) par courriel à l’adresse suivante : rapportdeplaintes@lautorite.qc.ca, ou encore, communiquez avec un agent du Centre d’information.

Comment utiliser le Système de rapport de plaintes

Pour utiliser le Système de rapport de plaintes (SRP), vous devez avoir en main le code utilisateur et le mot de passe que vous a transmis l’Autorité. Si vous n’avez pas reçu votre code utilisateur et votre mot de passe, contactez les administrateurs de comptes du SRP par courriel à l’adresse suivante : rapportdeplaintes@lautorite.qc.ca, ou encore, communiquez avec un agent du Centre d’information de l’Autorité.

Pour toute question relative au fonctionnement du Système de rapport de plaintes ainsi qu’aux renseignements que vous devez fournir pour remplir votre obligation, consultez le Guide de l’utilisateur qui se trouve sur le site Web du SRP Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

Le 25 mai 2007, l’Autorité a émis une directive à l’égard des représentants autonomes et des cabinets comportant un seul représentant. Cette directive mentionne que l’Autorité n’exige plus des cabinets comportant un seul représentant et des représentants autonomes assujettis à la Loi sur la distribution de produits et services financiers, la production d’un rapport dans le cas d’absence de plaintes. Cependant, dès la réception d’une plainte, ceux-ci conservent l’obligation de la déclarer, et ce, selon les procédures établies.

Procédure de traitement des cas de non-conformité en matière de déclaration des plaintes

L’Autorité applique des mesures administratives aux entreprises qui ne se conforment pas à leur obligation de déclarer.

Ces entreprises recevront des avis formels qui feront état des faits qui leur sont reprochés et de la sanction que l’Autorité entend leur imposer.

Pour plus d’information, consultez le Bulletin de l’Autorité des marchés financiers du 28 mars 2008 :

Pour de plus amples informations, visitez notre Foire aux questions