Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à l’endroit de l’entreprise;
• le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• une demande de mesure corrective.

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.

Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.

Déclarer à l’AMF les plaintes reçues des consommateurs est une obligation imposée aux entreprises en matière de traitement des plaintes. En vertu de la réglementation, l’AMF impose aux assureurs, sociétés de fiducie, sociétés d’épargne, coopératives de services financiers, agents d’évaluation du crédit, courtiers et conseillers en valeurs, cabinets, sociétés autonomes et représentants autonomes des obligations relatives au traitement juste et équitable des plaintes reçues. Ces obligations incluent :

• adopter une politique de traitement des plaintes;
• traiter de façon équitable chaque plainte;
• envoyer un accusé de réception et un avis au plaignant;
• transmettre le dossier de plainte à l’AMF, sur demande du plaignant;
• préparer et transmettre le rapport de plaintes à l’AMF.

Toutes ces obligations visent à renforcer la protection des consommateurs de produits et services financiers par la surveillance des pratiques commerciales des entreprises.

Le choix de la ou des personnes qui seront chargées de recueillir et de déclarer les données via le rapport de plaintes est à la discrétion de l’entreprise.

Dans les grandes entreprises, les plaintes sont généralement adressées à plusieurs personnes travaillant dans différentes unités. Dans ce cas, l’entreprise doit communiquer la procédure à suivre à tout le personnel concerné afin qu’elle soit bien comprise et correctement appliquée.

Au cours des dernières années, l’AMF a constaté que de nombreuses entreprises ne se sont pas conformées à leur obligation de déclarer les plaintes reçues de leurs clients. L’AMF a rappelé cette obligation à ces entreprises, notamment par le biais du Bulletin.

Malgré ces rappels, plusieurs entreprises demeurent en situation irrégulière.

Par conséquent,l’AMF applique des mesures administratives aux entreprises qui ne se conforment pas à leur obligation de déclarer leurs plaintes. Ces entreprises recevront des avis formels détaillant les faits reprochés et la sanction envisagée par l’AMF.

Ainsi, il est important de vous assurer que vos déclarations de plaintes sont bien remplies et transmises à l’AMF, selon les modalités et les périodes prescrites.

Pour plus d’information, consultez le Bulletin de l’Autorité des marchés financiers du 3 novembre 2022 :

• Distribution de produits et services financiers – Avis et communiqués (pdf - 507 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022
• Institutions financières – Avis et communiqués (pdf - 99 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022
• Marchés de valeurs et des instruments dérivés – Avis et communiqués (pdf - 479 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022

Les renseignements déclarés via le rapport de plaintes permettent aux autorités de réglementation, telles que l’AMF, de s’acquitter de leur mandat de réglementation des pratiques commerciales et d’évaluer la conduite des entreprises sur les marchés.

En s’appuyant sur les renseignements recueillis, les autorités de réglementation pourront concentrer leurs ressources là où elles seront les plus utiles et mieux s’orienter dans l’élaboration d’outils d’éducation et de sensibilisation.

Les données ne sont pas recueillies à des fins de publication. Toutefois, comme pour tous les renseignements recueillis par une autorité de réglementation, il se peut que le public demande à les consulter. Le cas échéant, des mesures seront prises afin de protéger les données.

Le Québec étudie la pertinence de recueillir des renseignements sur les poursuites intentées contre des entreprises. Bien que les renseignements recueillis grâce aux déclarations de plaintes transmises par les entreprises ne soient pas complets, ils donnent un aperçu du type et de la nature des plaintes susceptibles de se traduire par des poursuites. Ils aideront les autorités de réglementation à déterminer leurs éventuels besoins d’information concernant les poursuites.

Vous êtes concerné par cette directive si votre cabinet comporte un seul représentant (en tout temps pendant une période de déclaration) ou si vous êtes un représentant autonome assujetti à la Loi sur la distribution de produits et services financiers Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

L’AMF encourage l’allégement administratif et réglementaire. Dans cette optique, les représentants autonomes et les cabinets qui, en tout temps pendant une période de déclaration, ont agi uniquement par l’entremise d’un seul représentant doivent transmettre un rapport de plaintes seulement dans les situations suivantes :

• Ils ont reçu une ou plusieurs plaintes au cours d’une période de déclaration;
• Les plaintes qu’ils ont déjà déclarées n’ont pas été résolues au cours de la période de déclaration précédente.

L’AMF présumera que les représentants autonomes et les cabinets visés dans le paragraphe précédent n’ont aucune plainte à déclarer lorsqu’aucun rapport de plaintes n’est transmis.

Non. Si vous êtes un courtier membre de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), vous devez rendre compte par le biais du système ComSet. Ce système permet aux courtiers membres de signaler à l’OCRI les plaintes de clients et les affaires disciplinaires.

Il a été déterminé, par le biais d’une entente entre l’OCRI et l’AMF, que l’OCRI transmettra à l’AMF les déclarations de plaintes à partir de l’information que ses membres auront déclarée dans le système ComSet.

Une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur adressée directement à une personne d’un niveau hiérarchique supérieur ne constitue pas une plainte lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise.

Chaque entreprise dispose d’un processus de traitement des plaintes adapté à sa taille et à ses besoins. En général, celui d’une organisation ne comptant qu’un petit nombre d’employés ne sera pas à niveaux multiples. Dans ces circonstances, la définition d’une plainte prévoit ce qui suit :

« Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise. »

Cet énoncé tient compte du fait que, pour certaines entreprises, la personne qui reçoit en premier la plainte est aussi celle qui est autorisée à revoir les décisions courantes prises au niveau opérationnel.

En matière de règlement de sinistres, l’expert en sinistre est celui qui prend généralement les décisions courantes concernant les insatisfactions qui surviennent dans le processus de règlement du sinistre.

Dans certaines organisations, selon la nature et le coût du sinistre, il est possible que l’expert en sinistre doive obtenir l’approbation finale de son superviseur ou du directeur du service des sinistres. Le cas échéant, si l’insatisfaction ne peut être réglée au niveau hiérarchique de la personne ayant donné l’autorisation finale, il s’agit alors d’une plainte qui doit être déclarée dans le rapport de plaintes.

Oui.

Bien que, dans certains cas, ces situations peuvent correspondre à une plainte au sens de la définition, les autorités de réglementation, telles que l’AMF, sont conscientes qu’il serait difficile pour les entreprises de déclarer ces plaintes compte tenu qu’elles ne sont habituellement pas prises en charge par le service responsable du traitement des plaintes au sein de l’organisation. Toutefois, nous présumons que la plupart des consommateurs tenteraient d’abord de communiquer directement avec l’entreprise avant de s’adresser aux tribunaux.

Si le consommateur fait intervenir ou transfère sa plainte à un tiers indépendant comme le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC) ou l’AMF, il suffit d’indiquer « entente non intervenue » dans les renseignements de la plainte saisie (zone « traitement du dossier de plainte »).

La mention « entente non intervenue » indique alors que la plainte n’est pas réglée à la suite du processus de traitement des plaintes et que le plaignant a reçu une lettre finale exposant la position définitive ou la dernière offre de votre entreprise, et que votre entreprise a avisé celui-ci du droit de demander un examen indépendant ou le transfert de son dossier.

L’entreprise doit répondre « oui » à la question portant sur les poursuites uniquement si elle est au courant que le plaignant a intenté une action contre elle lors de la transmission de sa déclaration.

Au moment où vous saisissez les informations relatives à une plainte dans nos services en ligne, certains renseignements pourraient ne pas être encore connus. De même, selon l’évolution du dossier, de nouveaux renseignements pourraient vous être communiqués lorsque la plainte a été déclarée. Informez-nous lorsque des faits nouveaux surviennent, par une mise à jour des informations de la plainte. Les renseignements nous seront alors transmis à la prochaine déclaration.