Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à l’endroit de l’entreprise;
• le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• une demande de mesure corrective.

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.

Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.

Déclarer à l’Autorité les plaintes reçues des consommateurs fait partie des obligations imposées aux entreprises en matière de traitement des plaintes. En effet, en vertu de la réglementation, l’Autorité soumet les assureurs, les sociétés de fiducie, les sociétés d’épargne, les coopératives de services financiers, les courtiers et les conseillers en valeurs, les cabinets, les sociétés autonomes ainsi que les représentants autonomes à des obligations relatives au traitement juste et équitable des plaintes reçues. Celles-ci se résument à :

• Adopter une politique de traitement des plaintes.
• Traiter de façon équitable chaque plainte.
• Envoyer un accusé de réception et un avis au plaignant.
• Transmettre le dossier de plainte à l’Autorité, sur demande du plaignant.
• Préparer et transmettre le rapport de plaintes à l’Autorité.

Toutes ces obligations convergent vers l’objectif d’une protection accrue du consommateur de produits et services financiers par la surveillance des pratiques commerciales des entreprises.

Le choix de la ou des personnes qui seront chargées de recueillir et de déclarer les données par le biais du rapport de plaintes est à la discrétion de l’entreprise.

Dans les grandes entreprises, les plaintes sont généralement adressées à plusieurs personnes travaillant dans différentes unités. En pareil cas, l’entreprise doit communiquer la procédure à respecter à tout le personnel concerné afin qu’elle soit bien comprise et suivie correctement.

Au cours des dernières années, l’Autorité a constaté que de nombreuses entreprises ne se sont pas conformées à leur obligation de déclarer les plaintes reçues de leurs clients. L’Autorité a effectué des rappels auprès de ces entreprises, notamment par le biais du Bulletin.

Malgré ces rappels, l’Autorité constate que plusieurs entreprises demeurent en situation irrégulière.

Par conséquent, l’Autorité applique des mesures administratives aux entreprises qui ne se conforment pas à leur obligation de déclarer leurs plaintes. Ces entreprises recevront des avis formels qui feront état des faits qui leur sont reprochés et de la sanction que l’Autorité entend leur imposer.

Ainsi, il est important de vous assurer que vos déclarations de plaintes sont bien remplies et transmises à l’Autorité, selon les modalités et les périodes prescrites par cette dernière.

Pour plus d’information, consultez le Bulletin de l’Autorité des marchés financiers du 3 novembre 2022 :

• Distribution de produits et services financiers – Avis et communiqués (pdf - 507 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022
• Institutions financières – Avis et communiqués (pdf - 99 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022
• Marchés de valeurs et des instruments dérivés – Avis et communiqués (pdf - 479 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022

Les renseignements déclarés au moyen du rapport de plaintes permettent aux autorités de réglementation, telles que l’Autorité des marchés financiers et la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO), de s’acquitter de leur mandat de réglementation des pratiques commerciales et d’évaluer la conduite des entreprises sur les marchés.

De plus, en s’appuyant sur les renseignements recueillis, les autorités de réglementation pourront concentrer leurs ressources là où elles seront les plus utiles et mieux s’orienter dans l’élaboration d’outils d’éducation et de sensibilisation.

Les données ne sont pas recueillies à des fins de publication. Toutefois, comme pour tous les renseignements recueillis par une autorité de réglementation, il se peut que le public demande à les consulter. Le cas échéant, des mesures seront prises afin de protéger les données.

Le Québec et l’Ontario étudient la pertinence de recueillir des renseignements sur les poursuites intentées contre des entreprises. Bien que les renseignements recueillis grâce aux déclarations de plaintes transmises par les entreprises ne soient pas complets, ils donnent un aperçu du type et de la nature des plaintes susceptibles de se traduire par des poursuites. Ils aideront les autorités de réglementation à déterminer leurs éventuels besoins d’information concernant les poursuites.

Vous êtes concerné par cette directive si votre cabinet comporte un seul représentant (au cours de la période de référence) ou si vous êtes un représentant autonome assujetti à la Loi sur la distribution de produits et services financiers Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

L’Autorité encourage l’allégement administratif et réglementaire. Suivant cette volonté, elle s’attend à ce que les représentants autonomes et les cabinets comportant un seul représentant produisent un rapport, suivant les procédures établies, seulement s’ils ont des plaintes à rapporter. L’Autorité présumera que le représentant autonome ou le cabinet comportant un seul représentant n’a pas de plainte à rapporter si celui-ci ne fait aucune déclaration de plaintes.

Non. Si vous êtes un courtier membre de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), vous devez rendre compte par le biais du système ComSet. Ce système permet aux courtiers membres de signaler à l’OCRI les plaintes de clients et les affaires disciplinaires.

Il a été déterminé, par le biais d’une entente entre l’OCRI et l’Autorité, que l’OCRI transmettra à l’Autorité les déclarations de plaintes à partir de l’information que ses membres auront déclarée dans le système ComSet.

Une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur adressée directement à une personne d’un niveau hiérarchique supérieur ne constitue pas une plainte lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise.

Chaque entreprise dispose d’un processus de traitement des plaintes adapté à sa taille et à ses besoins. En général, celui d’une organisation ne comptant qu’un petit nombre d’employés ne sera pas à niveaux multiples. Dans ces circonstances, la définition d’une plainte prévoit ce qui suit :

« Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise. »

Cet énoncé tient compte du fait que, pour certaines entreprises, la personne qui reçoit en premier la plainte est aussi celle qui est autorisée à revoir les décisions courantes prises au niveau opérationnel.

En matière de règlement de sinistres, l’expert en sinistre est celui qui prend généralement les décisions courantes concernant les insatisfactions qui surviennent dans le processus de règlement du sinistre.

Dans certaines organisations, selon la nature et le coût du sinistre, il est possible que l’expert en sinistre doive obtenir l’approbation finale de son superviseur ou du directeur du service des sinistres. Le cas échéant, si l’insatisfaction ne peut être réglée au niveau hiérarchique de la personne ayant donné l’autorisation finale, il s’agit alors d’une plainte qui doit être déclarée dans le rapport de plaintes.

Oui.

Bien que, dans certains cas, ces situations peuvent correspondre à une plainte au sens de la définition, les autorités de réglementation, telles que l’Autorité et la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO), sont conscientes qu’il serait difficile pour les entreprises de déclarer ces plaintes compte tenu qu’elles ne sont habituellement pas prises en charge par le service responsable du traitement des plaintes au sein de l’organisation. Toutefois, nous présumons que la plupart des consommateurs tenteraient d’abord de communiquer directement avec l’entreprise avant de s’adresser aux tribunaux.

Si le consommateur fait intervenir ou transfère sa plainte à un tiers indépendant comme le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD), le Service de conciliation des assurances de personnes du Canada (SCAPC) ou l’Autorité, il suffit d’indiquer « entente non intervenue » dans les renseignements de la plainte saisie (zone « traitement du dossier de plainte »).

La mention « entente non intervenue » indique alors que la plainte n’est pas réglée à la suite du processus de traitement des plaintes et que le plaignant a reçu une lettre finale exposant la position définitive ou la dernière offre de votre entreprise, et que votre entreprise a avisé celui-ci du droit de demander un examen indépendant ou le transfert de son dossier.

L’entreprise ne doit répondre « oui » à la question portant sur les poursuites que si elle est au courant que le plaignant a intenté une action contre elle lors de la transmission de sa déclaration .

Au moment où vous saisissez les informations relatives à une plainte dans nos services en ligne, certains renseignements pourraient ne pas être encore connus. De même, selon l’évolution du dossier, de nouveaux renseignements pourraient vous être communiqués lorsque la plainte a été déclarée.  Informez-nous lorsque des faits nouveaux surviennent, par une mise à jour des informations de la plainte. Les renseignements nous seront alors transmis à la prochaine déclaration.

Lorsque votre entreprise est inscrite à l'Autorité, nous vous fournissons les outils et les instructions nécessaires pour accéder au SRP. Toutefois, si :

• vous avez oublié votre mot de passe, utilisez la fonction « Mot de passe oublié? Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre » accessible à partir de la page de connexion du SRP pour l'obtenir.
• vous avez oublié votre code utilisateur, communiquez avec un agent du Centre d'information.

_{NOTE : depuis le 7 novembre 2022, le processus de saisie et de déclaration des plaintes est harmonisé pour l’ensemble de l’industrie et est accessible par les services en ligne (SEL) de l’Autorité (entreprises) dans la section appelée « Rapport de plaintes ».}

Après cinq essais infructueux lors de la saisie du code utilisateur ou du mot de passe, le système devient inactif par mesure de sécurité. Vous recevez alors le message d'erreur 003 « Vous ne pouvez pas accéder au Système : votre compte a été désactivé ».

Vous devez attendre 24 heures avant de réessayer.

_{NOTE : depuis le 7 novembre 2022, le processus de saisie et de déclaration des plaintes est harmonisé pour l’ensemble de l’industrie et est accessible par les services en ligne (SEL) de l’Autorité (entreprises) dans la section appelée « Rapport de plaintes ».}