Dans le but d’assurer un traitement équitable, vous devez, de façon obligatoire, adopter une politique interne portant sur l’examen des plaintes et le règlement des différends concernant un produit ou un service distribué. La politique type à laquelle s’attend l’Autorité contient idéalement les sections suivantes :

Le but visé par votre politique

Le but de la politique est d’assurer un traitement équitable et gratuit des plaintes. Ce traitement vise notamment à encadrer la réception des plaintes, la transmission de l’accusé de réception et de l’avis au plaignant, la création du dossier de plainte, la transmission de ce dossier à l’Autorité à la demande du plaignant et la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.

Les coordonnées de la personne responsable

Cette personne applique la politique et agira à titre de répondant auprès du plaignant et de l’Autorité.

La définition d’une plainte

Qu’est-ce qu’une plainte?

Les étapes à suivre lors de la réception de la plainte

• Envoi d’un accusé de réception au plaignant accompagné de l’avis;
• Ouverture d’un dossier distinct pour chaque plainte;
• Transmission du dossier de plainte à l’Autorité, à la demande du plaignant.

Une énumération du contenu d’un dossier de plainte

Un dossier doit être créé pour chaque plainte et inclure tous les éléments d’information relative à la plainte.

Une description de votre processus de traitement de plainte

Décrivez votre processus d’examen de la plainte et donnez une réponse écrite et motivée.

La procédure de transfert d’un dossier de plainte à l’Autorité

Si le plaignant n’est pas satisfait de la position finale ou du traitement de sa plainte, il peut vous demander de transférer son dossier à l’Autorité.

Le dossier transféré doit être composé de tous les éléments d’information relatifs à la plainte.

L’obligation de déclarer les plaintes

La personne responsable de l’application de la politique doit créer et maintenir à jour un registre de toutes les plaintes reçues. Ce registre peut faciliter la transmission du rapport de plaintes à l’Autorité.

Vous devez recevoir les plaintes de vos clients et les traiter de façon impartiale.

Création d’un dossier pour chaque plainte traitée

Créez un dossier pour chaque plainte traitée. C’est ce dossier qui sera transmis à l’Autorité, à la demande du plaignant.

Ce dossier doit contenir :

• la plainte ainsi que tous les documents transmis par le plaignant;
• votre analyse de la plainte;
• tous les éléments d’information relatifs à la plainte;
• votre réponse finale et motivée, consignée par écrit.

Sur réception de la plainte, vous devez transmettre un accusé de réception ainsi qu’un avis écrit au plaignant.

L’accusé de réception

L’accusé de réception doit contenir :

• le nom du responsable du traitement des plaintes;
• le délai de traitement auquel doit s’attendre le plaignant;
• l’avis au plaignant.

L’avis au plaignant

Il vise à informer le plaignant des éléments suivants :

• S’il demeure insatisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, il peut, et ce, en tout temps, vous demander de transférer son dossier à l’Autorité;
• À la suite du transfert, l’Autorité procédera à son analyse et proposera des services de règlement des différends, si elle le juge opportun;
• Le dépôt de sa plainte auprès de l’Autorité n’interrompt pas la prescription de ses recours devant les tribunaux de droit civil.

Pour vous aider dans l’élaboration de ces documents, nous vous invitons à consulter le modèle d’accusé de réception incluant l’avis au plaignant (pdf - 164 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 27 mars 2012"modèle accusé de réception, plainte, plaintes, plaignant, traitement des plaintes".

Lorsqu’un plaignant demande le transfert de son dossier à l’Autorité parce qu’il est insatisfait de la position finale obtenue ou du traitement de sa plainte, vous devez acquiescer à sa demande.

À cette fin, le plaignant peut utiliser le Formulaire de transfert de dossier à l’Autorité (pdf - 48 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 5 avril 2017"formulaire de transfert de dossier, plaintes" ou présenter sa demande sous toute autre forme.

L’Autorité examinera le dossier reçu et, au besoin, pourrait vous demander de l’information ou des documents additionnels.

L’Autorité, à la suite de l’analyse du dossier, offrira des services de règlement des différends, si elle le juge opportun.

Depuis le 7 novembre 2022, le processus de saisie et de déclaration des plaintes est harmonisé pour l’ensemble de l’industrie et est accessible par les services en ligne (SEL) de l’Autorité (entreprises) dans la section appelée « Rapport de plaintes ». Pour vous connecter, référez-vous à la page Web ou communiquez avec notre centre d’information pour toute question.

À des fins d’optimisation de la charge de conformité, il n’y aura qu’une seule période de déclaration des plaintes, soit du 1^er mars au 1^er mai de chaque année. Il vous faudra alors déclarer les plaintes reçues entre le 1^er janvier et le 31 décembre de l’année précédente. 

Rappel des dates de déclaration

L’Autorité encourage l’allégement administratif et réglementaire. Suivant cette volonté, elle s’attend à ce que les représentants autonomes et les cabinets comportant un seul représentant produisent un rapport, suivant les procédures établies, seulement s’ils ont des plaintes à rapporter. L’Autorité présumera que le représentant autonome ou le cabinet comportant un seul représentant n’a pas de plainte à rapporter si celui-ci ne fait aucune déclaration de plaintes.