Traitement des plaintes
Le cadre applicable au traitement des plaintes des consommateurs de produits et de services financiers changera à compter du 1er juillet 2025, date à laquelle le Règlement sur le traitement des plainte et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)
Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre entrera en vigueur. Un nouvel onglet a été ajouté à cette page dans lequel l’Autorité y publiera progressivement de nouveaux contenus. Consultez-le pour en apprendre davantage sur ce nouvel encadrement.
En vertu de la réglementation applicable, les intervenants du secteur financier suivants doivent répondre aux obligations légales prévues et traiter de manière juste et équitable les plaintes reçues de leurs clients :
- les assureurs
- les sociétés de fiducie, les sociétés d’épargne et les coopératives de services financiers
- les agents d’évaluation du crédit
- les courtiers et les conseillers en valeurs mobilièresLes sociétés exerçant exclusivement à titre de Gestionnaire de fonds d’investissement ne sont pas soumises à cette obligation.
- les cabinets, les sociétés autonomes et les représentants autonomes
Saisie et déclaration des plaintes
Depuis le 7 novembre 2022, le processus de saisie et de déclaration des plaintes est harmonisé pour l’ensemble de l’industrie et est accessible par les services en ligne (SEL) de l’Autorité (entreprises) dans la section appelée « Rapport de plaintes ».
Il y a dorénavant une seule façon de saisir et de déclarer les plaintes et une seule période pour le faire.
Connectez-vous ou communiquez avec notre centre d’information pour toute question concernant les SEL.
Uniformisation de la fréquence de déclaration
À des fins d’optimisation de la charge de conformité, il n’y aura qu’une seule période de déclaration de plaintes, soit du 1er mars au 1er mai de chaque année. Il vous faudra alors déclarer les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente.
Qu’est-ce qu’une plainte?
Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :
- un reproche à l’endroit de l’entreprise;
- le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- une demande de mesure corrective.
Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.
Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.
Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.
Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.
À compter du 1er juillet 2025, les plaintes des consommateurs de produits et services financiers devront également être traitées conformément aux règles et pratiques précisés au Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre (le « Règlement »).
Entreprises concernées par cet encadrement
Ce règlement s’applique aux entreprises suivantes :
- Intermédiaires financiers :
- cabinets, représentants autonomes et sociétés autonomes;
- courtiers et conseillers en valeurs mobilières ou en dérivés.
- Institutions financières :
- assureurs;
- institutions de dépôt;
- coopératives de services financiers;
- sociétés de fiducie.
- Agents d’évaluation du crédit
Ce nouvel encadrement complète celui déjà applicable aux intermédiaires financiers, aux institutions financières et aux agents d’évaluation du crédit concernant le traitement des plaintes des consommateurs de produits et services financiers et le règlement des différends qui en découlent.
Encadrement harmonisé du traitement des plaintes et de règlement des différends
Les intermédiaires financiers, les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit doivent :
- adopter et suivre une politique sur le traitement des plaintes;
- diffuser un résumé de leur politique auprès de leurs clients;
- tenir un registre des plaintes;
- aviser le client de la réception de la plainte et de son droit de demander l’examen de sa plainte par l’Autorité;
- transmettre le dossier de plainte à l’Autorité lorsque le client en fait la demande;
- soumettre un rapport de plaintes à l’Autorité.
Ces obligations sont davantage détaillées dans les sections spécifiques aux intermédiaires financiers, aux institutions financières et aux agents d’évaluation du crédit.
Consultez les sections suivantes pour connaître le cadre applicable à chacun d’entre eux :
À compter du 1er juillet 2025, les règles et les pratiques communes énoncées au Règlement concernant le traitement des plaintes formulées par les consommateurs et le règlement des différends énoncés au Règlement s’ajouteront à ces obligations.
Règles et pratiques communes
Les intermédiaires financiers, les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit (les « entreprises ») devront revoir leur processus de traitement des plaintes et de règlement des différends afin d’assurer la conformité de celui-ci avec la définition de la plainte détaillée au Règlement et les nouvelles règles et pratiques qui y sont énoncées.
Définition de la plainte
Le Règlement définit les plaintes devant être traitées par les entreprises conformément aux règles et pratiques énoncées à la loi et au Règlement (a. 3 du Règlement).
Plainte à l’égard d’un intermédiaire financier ou d’une institution financière
Constitue une plainte à l’égard d’un intermédiaire financier ou d’une institution financière, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :
- elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par l’intermédiaire financier ou l’institution financière;
- elle lui est communiquée par une personne faisant partie de sa clientèle;
- elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par l’intermédiaire financier ou l’institution financière pour remédier à la situation.
Exemples
Le client reproche à son représentant de ne pas lui avoir expliqué clairement les frais que son entreprise lui facture pour les services rendus et demande l’annulation de ces frais.
Le client est insatisfait du délai pris par son institution financière pour traiter sa demande de transfert du solde de son compte vers une autre entreprise et demande le remboursement des intérêts perdus durant cette période.
Plainte à l’égard d’un agent d’évaluation du crédit
Constitue une plainte à l’égard d’un agent d’évaluation du crédit, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :
- elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’une pratique de ce dernier;
- elle lui est communiquée par une personne sur qui l’agent d’évaluation du crédit détient un dossier de crédit (le « consommateur »);
- elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par ce dernier pour remédier à la situation.
Exemples
Le consommateur constate une baisse de sa cote de crédit et souhaite obtenir des explications. Malgré plusieurs tentatives, il ne parvient pas à obtenir de réponses de la part de l’agent d’évaluation du crédit. Insatisfait du service à la clientèle fourni par l’agent, il demande qu’une autre personne communique avec lui pour lui fournir les explications demandées.
Le consommateur informe l’agent d’évaluation du crédit qu’en raison d’une erreur d’authentification de sa part, il n’a pas été en mesure de s’inscrire en ligne pour accéder à son dossier de crédit. Il exige que ce problème soit résolu afin de pouvoir accéder à celui-ci.
Ne constituent toutefois pas une plainte les demandes et les communications suivantes :
| Types de demande ou de communication | Exemples |
|---|---|
| Un commentaire ou une rétroaction | Lorsque l’erreur à l’origine de la demande de correction entraîne d’autres conséquences pour le client ou pour plusieurs clients, celle-ci doit être considérée comme une plainte. |
Une demande de renseignements ou de document à propos d’un produit ou d’un service | Exemple 1 : Le client contacte son assureur pour comprendre pourquoi le montant de la prime pour le renouvellement de son contrat d’assurance auto a augmenté et demande des explications sur les raisons de cette hausse. Exemple 2 : Le client souhaite obtenir des clarifications sur les frais facturés pour les services rendus par son représentant. Exemple 3 : Le client demande une copie de la procédure de plainte de l’entreprise. |
Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance | Exemple 1 : Le client demande à l’assureur de revoir sa décision de refuser sa réclamation à la suite d’un sinistre. Exemple 2 : Le client communique avec l’assureur pour obtenir un suivi concernant le traitement de sa demande de prestation d’invalidité, estimant que le délai est trop long. |
Une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels concernant le client (ces demandes doivent être traitées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé | Exemple 1 : Le client demande une copie de son dossier auprès de l’entreprise. Exemple 2 : Le client demande à l’agent d’évaluation du crédit de corriger un renseignement contenu dans son dossier de crédit. |
Une demande pour corriger une erreur administrative (exemples 1) Attention! | Exemple 1 : Le client signal à l’entreprise que son représentant a fait une erreur dans l’addition des honoraires dus pour les services rendus. Le représentant a demandé un paiement de 210 $ pour 3 heures de travail à un taux horaire de 65 $. Le client demande à l’entreprise de corriger cette erreur de calcul afin de connaître le bon montant à payer. Exemple 2 : Un employé entre un mauvais compte bancaire au dossier du client, provoquant un défaut de paiement dans un autre contrat. Le client demande à l’entreprise de corriger l’erreur de saisie de ses informations bancaires et de mettre en ordre son autre contrat. L’erreur révèle un problème de calcul dans le système informatique de l’entreprise, affectant plusieurs autres clients. |
Le traitement des plaintes par l’entreprise
Règles particulières par type d'entreprise
Intermédiaires financiers
À compter du 1er juillet 2025, les intermédiaires financiers devront traiter les plaintes formulées par leurs clients conformément aux exigences établies dans le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtres (le « Règlement ») en plus de celles déjà établies dans les lois suivantes (la « Loi ») :
- Loi sur la distribution de produits et services financiers pour les cabinets, les sociétés autonomes et les représentants autonomes;
- Loi sur les valeurs mobilières et de la Loi sur les instruments dérivés pour les courtiers ou conseillers en valeurs mobilières ou en dérivés.
Les intermédiaires financiers doivent, entre autres, adopter une politique de traitement des plaintes et en diffuser un résumé auprès de leur clientèle.
L’Autorité propose un modèle de politique destiné aux cabinets et sociétés autonomes inscrits en vertu de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Elle propose également un modèle destiné aux représentants autonomes.
Adopter une politique de traitement des plaintes
Pour veiller au traitement équitable des plaintes de leurs clients, les intermédiaires financiers doivent adopter et suivre une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends.
Cette politique doit inclure plusieurs éléments prescrits par la loi auxquels s’ajouteront ceux prescrits par le Règlement.
Modèles
Pour les cabinets
- Modèle de politique (dotx - 121 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 20 juin 2024Règlement sur le règlement sur le traitement des plaintes et des différends, règlement sur le traitement des plaintes, politique, cabinet
- Modèle de résumé de politique (dotx - 92 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 20 juin 2024Règlement sur le règlement sur le traitement des plaintes et des différends, règlement sur le traitement des plaintes, politique, cabinet
Pour les représentants autonomes
Les intermédiaires financiers sont invités à s’inspirer de ce modèle pour la rédaction ou la révision de leur politique en prévision de l’entrée en vigueur du Règlement.
Diffuser un résumé de la politique
Les inscrits doivent publier un résumé de leur politique de traitement des plaintes et de règlement des différends sur leur site Web ou diffuser celui-ci auprès de leurs clients, en leur transmettant, par exemple, un exemplaire de leur résumé.
Ce résumé doit inclure plusieurs éléments prescrits par la loi et auxquels s’ajouteront ceux prescrits par le Règlement.
L’Autorité propose un modèle de résumé de politique pour les cabinets et les sociétés autonome ainsi qu’un modèle pour les représentants autonomes.
Institutions financières
Les institutions financières doivent suivre de saines pratiques commerciales ce qui inclut le traitement équitable de leurs clientèles et de leurs plaintes ainsi que l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends. Ces obligations se retrouvent dans les lois suivantes :
- Loi sur les assureurs;
- Loi sur les coopératives de services financiers;
- Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts;
- Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne.
Elles se retrouveront également dans le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre à compter du 1er juillet 2025. Les institutions financières devraient aussi se référer à la Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales (pdf - 1 Mo)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreNovembre 2022Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales et à la Ligne directrice sur la gouvernance.
Adopter une politique sur le traitement des plaintes
En ce qui concerne l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends, celle-ci doit respecter les exigences légales en plus de répondre aux principes et attentes énoncés par l’Autorité dans ses lignes directrices. D’autre part, l’Autorité ne prescrira aucun texte spécifique, conformément au fondement même des lignes directrices. Celles-ci confèrent toute la latitude nécessaire aux institutions financières leur permettant de déterminer par elles-mêmes les stratégies, politiques et procédures à mettre en œuvre afin de respecter les principes de gestion saine et prudente ainsi que et de saines pratiques commerciales adaptées à leur contexte.
Agents d’évaluation du crédit
Les agents d’évaluation du crédit doivent suivre de saines pratiques commerciales ce qui inclut le traitement équitable des personnes concernées sur qui l’agent détient un dossier, le traitement équitable de leurs plaintes et l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends. Ces obligations sont définies dans la Loi sur les agents d’évaluation du crédit et, à compter du 1er juillet 2025, dans le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. Les agents d’évaluation du crédit devraient aussi se référer à la Ligne directrice (pdf - 117 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 17 novembre 2022Consultation concernant la Ligne directrice applicable aux agents d’évaluation du crédit. qui leur est applicable.
Adopter une politique sur le traitement des plaintes
L’Autorité s’attend à ce que les agents d’évaluation du crédit adoptent une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends qui respecte les exigences légales en plus de répondre aux principes et attentes énoncés dans ses lignes directrices. L’Autorité ne prescrit pas de texte spécifique, conformément au fondement même des lignes directrices. Celles-ci confèrent toute la latitude nécessaire aux agents d’évaluation du crédit leur permettant de déterminer par eux-mêmes les stratégies, politiques et procédures à mettre en œuvre afin de respecter les principes de gestion appropriés ainsi que et de saines pratiques commerciales adaptées à leur contexte.
Pour toute questions concernant le « rapport de plaintes » ou la saisie de vos plaintes, vous devez communiquer avec l’analyste responsable du rapport de plaintes :
Québec : 418 525-0337, poste 4122
Montréal : 514 395-0337, poste 4122
Autres régions : 1 877 525-0337, poste 4122
Courriel : [email protected]