Traitement des plaintes

Le cadre applicable au traitement des plaintes des consommateurs de produits et de services financiers changera à compter du 1er juillet 2025, date à laquelle le Règlement sur le traitement des plainte et le règlement des différends dans le secteur financier entrera en vigueur. Un nouvel onglet a été ajouté à cette page dans lequel l’Autorité y publiera progressivement de nouveaux contenus. Consultez-le pour en apprendre davantage sur ce nouvel encadrement.

En vertu de la réglementation applicable, les intervenants du secteur financier suivants doivent répondre aux obligations légales prévues et traiter de manière juste et équitable les plaintes reçues de leurs clients :

  • les assureurs
  • les sociétés de fiducie, les sociétés d’épargne et les coopératives de services financiers
  • les agents d’évaluation du crédit
  • les courtiers et les conseillers en valeurs mobilièresLes sociétés exerçant exclusivement à titre de Gestionnaire de fonds d’investissement ne sont pas soumises à cette obligation.
  • les cabinets, les sociétés autonomes et les représentants autonomes

Saisie et déclaration des plaintes

Depuis le 7 novembre 2022, le processus de saisie et de déclaration des plaintes est harmonisé pour l’ensemble de l’industrie et est accessible par les services en ligne (SEL) de l’Autorité (entreprises) dans la section appelée « Rapport de plaintes ».

Il y a dorénavant une seule façon de saisir et de déclarer les plaintes et une seule période pour le faire.

Connectez-vous ou communiquez avec notre centre d’information pour toute question concernant les SEL.

Uniformisation de la fréquence de déclaration

À des fins d’optimisation de la charge de conformité, il n’y aura qu’une seule période de déclaration de plaintes, soit du 1er mars au 1er mai de chaque année. Il vous faudra alors déclarer les plaintes reçues entre le 1er janvier et le 31 décembre de l’année précédente. 

RAPPORT DE PLAINTES
Services en ligne – entreprises

Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

  • un reproche à l’endroit de l’entreprise;
  • le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
  • une demande de mesure corrective.

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.

Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.

À compter du 1er juillet 2025, les plaintes des consommateurs de produits et services financiers devront également être traitées conformément aux règles et pratiques précisés au Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre.

Entreprises concernées par cet encadrement

Ce règlement s’applique aux entreprises suivantes :

  • Intermédiaires financiers :
    • cabinets, représentants autonomes et sociétés autonomes;
    • courtiers et conseillers en valeurs mobilières ou en dérivés.
  • Institutions financières :
    • assureurs;
    • institutions de dépôt;
    • coopératives de services financiers;
    • sociétés de fiducie et sociétés d’épargne.
  • Agents d’évaluation du crédit

Ce nouvel encadrement complète celui déjà applicable aux intermédiaires financiers, aux institutions financières et aux agents d’évaluation du crédit concernant le traitement des plaintes des consommateurs de produits et services financiers et le règlement des différends qui en découlent.  

Règles particulières par type d'entreprise

Intermédiaires financiers

À compter du 1er juillet 2025, les intermédiaires financiers devront traiter les plaintes formulées par leurs clients conformément aux exigences établies dans le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtres (le « Règlement ») en plus de celles déjà établies dans les lois suivantes (la « Loi ») :

  • Loi sur la distribution de produits et services financiers pour les cabinets, les sociétés autonomes et les représentants autonomes;
  • Loi sur les valeurs mobilières et de la Loi sur les instruments dérivés pour les courtiers ou conseillers en valeurs mobilières ou en dérivés.

Les intermédiaires financiers doivent, entre autres, adopter une politique de traitement des plaintes et en diffuser un résumé auprès de leur clientèle.

Modèles pour les cabinets

Adopter une politique de traitement des plaintes

Pour veiller au traitement équitable des plaintes de leurs clients, les intermédiaires financiers doivent adopter et suivre une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends.

Cette politique doit inclure plusieurs éléments prescrits par la loi auxquels s’ajouteront ceux prescrits par le Règlement.

L’Autorité propose un modèle de politique destiné aux cabinets et sociétés autonomes inscrits en vertu de la Loi sur la distribution de produits et services financiers. Un modèle destiné aux représentants autonomes sera bientôt disponible.

Les intermédiaires financiers sont invités à s’inspirer de ce modèle pour la rédaction ou la révision de leur politique en prévision de l’entrée en vigueur du Règlement.

Diffuser un résumé de la politique

Les inscrits doivent publier un résumé de leur politique sur leur site Web ou diffuser celui-ci auprès de leurs clients, en leur transmettant, par exemple, un exemplaire de leur résumé.

Ce résumé doit inclure plusieurs éléments prescrits par la loi et auxquels s’ajouteront ceux prescrits par le Règlement.

L’Autorité propose un modèle de résumé de politique, s’appuyant sur celui proposé pour les cabinets.

Institutions financières

Les institutions financières doivent suivre de saines pratiques commerciales ce qui inclut le traitement équitable de leurs clientèles et de leurs plaintes ainsi que l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends. Ces obligations se retrouvent dans les lois suivantes :

  • Loi sur les assureurs;
  • Loi sur les coopératives de services financiers;
  • Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts;
  • Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne.

Elles se retrouveront également dans le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre à compter du 1er juillet 2025. Les institutions financières devraient aussi se référer à la Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales et à la Ligne directrice sur la gouvernance.

Adopter une politique sur le traitement des plaintes

En ce qui concerne l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends, celle-ci doit respecter les exigences légales en plus de répondre aux principes et attentes énoncés par l’Autorité dans ses lignes directrices. D’autre part, l’Autorité ne prescrira aucun texte spécifique, conformément au fondement même des lignes directrices. Celles-ci confèrent toute la latitude nécessaire aux institutions financières leur permettant de déterminer par elles-mêmes les stratégies, politiques et procédures à mettre en œuvre afin de respecter les principes de gestion saine et prudente ainsi que et de saines pratiques commerciales adaptées à leur contexte.

Agents d’évaluation du crédit

Les agents d’évaluation du crédit doivent suivre de saines pratiques commerciales ce qui inclut le traitement équitable des personnes concernées sur qui l’agent détient un dossier, le traitement équitable de leurs plaintes et l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends. Ces obligations sont définies dans la Loi sur les agents d’évaluation du crédit et, à compter du 1er juillet 2025, dans le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 242 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. Les agents d’évaluation du crédit devraient aussi se référer à la Ligne directrice qui leur est applicable.

Adopter une politique sur le traitement des plaintes

L’Autorité s’attend à ce que les agents d’évaluation du crédit adoptent une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends qui respecte les exigences légales en plus de répondre aux principes et attentes énoncés dans ses lignes directrices. L’Autorité ne prescrit pas de texte spécifique, conformément au fondement même des lignes directrices. Celles-ci confèrent toute la latitude nécessaire aux agents d’évaluation du crédit leur permettant de déterminer par eux-mêmes les stratégies, politiques et procédures à mettre en œuvre afin de respecter les principes de gestion appropriés ainsi que et de saines pratiques commerciales adaptées à leur contexte.

Panneau d'information

Pour toute questions concernant le « rapport de plaintes » ou la saisie de vos plaintes, vous devez communiquer avec l’analyste responsable du rapport de plaintes :

Québec : 418 525-0337, poste 4122
Montréal : 514 395-0337, poste 4122
Autres régions : 1 877 525-0337, poste 4122
Courriel : [email protected]

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