En vertu de la réglementation applicable, les intervenants du secteur financier suivants doivent répondre aux obligations légales prévues et traiter de manière juste et équitable les plaintes reçues de leurs clients :

• les assureurs
• les sociétés de fiducie, les sociétés d’épargne et les coopératives de services financiers
• les agents d’évaluation du crédit
• les courtiers et les conseillers en valeurs mobilièresLes sociétés exerçant exclusivement à titre de Gestionnaire de fonds d’investissement ne sont pas soumises à cette obligation.
• les cabinets, les sociétés autonomes et les représentants autonomes

Saisie et déclaration des plaintes

Uniformisation de la fréquence de déclaration

À des fins d’optimisation de la charge de conformité, il n’y aura qu’une seule période de déclaration de plaintes, soit du 1^er mars au 1^er mai de chaque année. Il vous faudra alors déclarer les plaintes reçues entre le 1^er janvier et le 31 décembre de l’année précédente. 

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Qu’est-ce qu’une plainte?

Une plainte constitue l’expression d’un des trois éléments suivants, qui subsiste après avoir été considéré et traité au niveau opérationnel compétent pour rendre une décision :

• un reproche à l’endroit de l’entreprise;
• le signalement d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
• une demande de mesure corrective.

Une plainte doit être consignée par écrit, d’une façon qui permette de la conserver. Si un consommateur manifeste plutôt sa plainte verbalement, la personne qui en assure la prise en charge doit alors documenter celle-ci de sorte à en permettre la conservation.

Ainsi, ne constitue pas une plainte une première manifestation d’insatisfaction de la part d’un consommateur, qu’elle soit écrite ou non, lorsque cette insatisfaction se règle dans le cours normal des activités de l’entreprise. Par contre, dans l’éventualité où le consommateur demeure insatisfait et que son insatisfaction doit être prise en charge par la personne responsable du traitement des plaintes et désignée comme telle dans la politique de l’entreprise, il s’agit alors d’une plainte.

Toutefois, les entreprises ne doivent pas retarder indûment le renvoi d’une plainte à un niveau supérieur dans le seul but de se soustraire à l’obligation d’inscrire la plainte dans le rapport des plaintes.

Quant aux entreprises qui n’ont pas de structure de traitement des plaintes à plusieurs niveaux, elles doivent se considérer saisies d’une plainte lorsque l’insatisfaction du consommateur persiste après une tentative raisonnable de règlement du différend par l’entreprise.