Rapport de plaintes
Les intermédiaires financiers, les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit (les « entreprises ») doivent transmettre à l’AMF un rapport concernant les plaintes consignées à leur registreLes recours judiciaires et les plaintes déontologiques formulées auprès de la Chambre de la Sécurité financière, de la Chambre de l’assurance de dommages ou de l’Organisme canadien de réglementation des investissements n’ont pas à être saisies dans l’outil de déclaration Rapport de plaintes..
Modalités de transmission du rapport de plaintes
Entre le 1er mars et le 1er mai de chaque année, les entreprises doivent transmettre un rapport de plaintes à l’AMF.
La période couverte par chaque rapport s’étend du 1er janvier au 31 décembre de l'année précédente.
Rappel des dates de déclaration
| Période | Déclaration |
|---|---|
| 1er janvier au 31 décembre | 1er mars au 1er mai de l’année suivante |
La façon de transmettre le rapport de plaintes diffère d’un secteur d’activité à l’autre. Pour plus d’information, consultez l’Avis sur la refonte du processus de transmission du rapport de plaintes (pdf - 58 Ko)
Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022Processus de transmission du rapport de plaintes.
Les intermédiaires financiers doivent transmettre leur rapport de plaintes par le biais de la déclaration Rapport de plaintes, accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Particularités propres à certains intermédiaires financiers
Représentants autonomes et cabinets agissant par l’entremise d’un seul représentant en tout temps pendant une période de déclaration
- Vous devez transmettre un rapport de plaintes seulement si :
- vous avez reçu une ou plusieurs plaintes durant la période de déclaration;
- vous avez déjà déclaré des plaintes qui n’ont toujours pas été résolues depuis la période de déclaration précédente.
- Si vous ne transmettez aucun rapport, l’AMF considérera que vous n’avez aucune plainte à déclarer.
Courtiers membres de l’Organisme canadien de règlementation des investissements (OCRI) Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre
- Courtiers en placement : votre rapport de plaintes est transmis automatiquement à l’AMF via le système ComSet.
- Courtiers en épargne collective : vous devez soumettre votre rapport de plaintes via la déclaration Rapport de plaintes, dans les services en ligne (SEL) (entreprise).
- Courtiers inscrits dans plusieurs catégories : vous devez déclarer vos plaintes relatives à vos activités au Québec selon les modalités applicables pour chaque catégorie d'inscription.
Plaintes n’ayant pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes
Certaines plaintes n’ont pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Cette exigence s’applique aux plaintes que les intermédiaires financiers choisissent de traiter selon les règles relatives au traitement simplifié.
Les intermédiaires financiers peuvent ainsi choisir de saisir uniquement le nombre de plaintes réglées à la satisfaction d’un client dans le cadre d’un traitement simplifié, ou encore choisir de les saisir de façon détaillée dans l’outil de déclaration Rapport de plaintes.
Ces modalités ne s’appliquent pas aux courtiers en placement membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), puisque leur rapport de plaintes est transmis par l’OCRI.
La transmission du rapport de plaintes se fait dans le cadre de la Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales du Conseil canadien des responsable de la réglementation d’assurance (le « CCRRA »), l’information que vous devez transmettre concernant le traitement des plaintes est déterminée par ce dernier.
Plaintes devant être saisies dans la déclaration Rapport de plaintes accessibles par les services en ligne (SEL) (entreprises) conformément aux exigences du CCRRA
Services en ligne (SEL) (entreprises)
Plaintes consignées au registre qui ont été escaladées (processus CCRRA), soit celles qui n’ont pas été résolues par l’examinateur ou son supérieur hiérarchique immédiat et qui ont dû être approuvées ou traitées à un autre niveau hiérarchique.
Les assureurs détenant un droit de pratique au Québec peuvent utiliser la notion de plaintes réglées à la satisfaction d’un client dans le cadre d’un traitement simplifié ou encore la notion de plainte escaladée prévue au processus du CCRRA.
Les plaintes correspondant aux cinq types de fautes alléguées suivantes :
- Problème de conception de produits
- Pratiques de vente déloyales
- Manquement à l’éthique
- Activités illégales
- Bris de confidentialité d’informations relatives aux clients
Plaintes devant être saisies à même le formulaire de Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales du CCRRA
Vous devez déclarer par l’entremise du formulaire de Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales le nombre total de plaintes consignées à votre registre des plaintes classé par motif de plaintes et par catégorie d’assurance.
Vous devez transmettre votre rapport de plaintes par le biais de la déclaration Rapport de plaintes, accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Vous devez saisir vos plaintes de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes.
Plaintes n’ayant pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes
Les plaintes que vous vous choisissez de traiter selon les règles relatives au traitement simplifié n’ont pas à être saisies dans la déclaration Rapport de plaintes.
Des modalités de déclaration seront publiées prochainement à l’égard du nombre et de la nature des plaintes consignées à votre registre des plaintes.
Vous devez transmettre votre rapport de plaintes par le biais de la déclaration Rapport de plaintes, accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Vous devez saisir vos plaintes de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes.
Plaintes n’ayant pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes
Les plaintes que vous vous choisissez de traiter selon les règles relatives au traitement simplifié n’ont pas à être saisies dans la déclaration Rapport de plaintes.
Des modalités de déclaration seront publiées prochainement à l’égard du nombre et de la nature des plaintes consignées à votre registre des plaintes.
Les intermédiaires financiers doivent transmettre leur rapport de plaintes par le biais de la déclaration Rapport de plaintes, accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Particularités propres à certains intermédiaires financiers
Représentants autonomes et cabinets agissant par l’entremise d’un seul représentant en tout temps pendant une période de déclaration
- Vous devez transmettre un rapport de plaintes seulement si :
- vous avez reçu une ou plusieurs plaintes durant la période de déclaration;
- vous avez déjà déclaré des plaintes qui n’ont toujours pas été résolues depuis la période de déclaration précédente.
- Si vous ne transmettez aucun rapport, l’AMF considérera que vous n’avez aucune plainte à déclarer.
Courtiers membres de l’Organisme canadien de règlementation des investissements (OCRI) Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre
- Courtiers en placement : votre rapport de plaintes est transmis automatiquement à l’AMF via le système ComSet.
- Courtiers en épargne collective : vous devez soumettre votre rapport de plaintes via la déclaration Rapport de plaintes, dans les services en ligne (SEL) (entreprise).
- Courtiers inscrits dans plusieurs catégories : vous devez déclarer vos plaintes relatives à vos activités au Québec selon les modalités applicables pour chaque catégorie d'inscription.
Plaintes n’ayant pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes
Certaines plaintes n’ont pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Cette exigence s’applique aux plaintes que les intermédiaires financiers choisissent de traiter selon les règles relatives au traitement simplifié.
Les intermédiaires financiers peuvent ainsi choisir de saisir uniquement le nombre de plaintes réglées à la satisfaction d’un client dans le cadre d’un traitement simplifié, ou encore choisir de les saisir de façon détaillée dans l’outil de déclaration Rapport de plaintes.
Ces modalités ne s’appliquent pas aux courtiers en placement membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI), puisque leur rapport de plaintes est transmis par l’OCRI.
La transmission du rapport de plaintes se fait dans le cadre de la Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales du Conseil canadien des responsable de la réglementation d’assurance (le « CCRRA »), l’information que vous devez transmettre concernant le traitement des plaintes est déterminée par ce dernier.
Plaintes devant être saisies dans la déclaration Rapport de plaintes accessibles par les services en ligne (SEL) (entreprises) conformément aux exigences du CCRRA
Services en ligne (SEL) (entreprises)
Plaintes consignées au registre qui ont été escaladées (processus CCRRA), soit celles qui n’ont pas été résolues par l’examinateur ou son supérieur hiérarchique immédiat et qui ont dû être approuvées ou traitées à un autre niveau hiérarchique.
Les assureurs détenant un droit de pratique au Québec peuvent utiliser la notion de plaintes réglées à la satisfaction d’un client dans le cadre d’un traitement simplifié ou encore la notion de plainte escaladée prévue au processus du CCRRA.
Les plaintes correspondant aux cinq types de fautes alléguées suivantes :
- Problème de conception de produits
- Pratiques de vente déloyales
- Manquement à l’éthique
- Activités illégales
- Bris de confidentialité d’informations relatives aux clients
Plaintes devant être saisies à même le formulaire de Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales du CCRRA
Vous devez déclarer par l’entremise du formulaire de Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales le nombre total de plaintes consignées à votre registre des plaintes classé par motif de plaintes et par catégorie d’assurance.
Vous devez transmettre votre rapport de plaintes par le biais de la déclaration Rapport de plaintes, accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Vous devez saisir vos plaintes de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes.
Plaintes n’ayant pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes
Les plaintes que vous vous choisissez de traiter selon les règles relatives au traitement simplifié n’ont pas à être saisies dans la déclaration Rapport de plaintes.
Des modalités de déclaration seront publiées prochainement à l’égard du nombre et de la nature des plaintes consignées à votre registre des plaintes.
Vous devez transmettre votre rapport de plaintes par le biais de la déclaration Rapport de plaintes, accessible par les services en ligne (SEL) (entreprise).
Vous devez saisir vos plaintes de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes.
Plaintes n’ayant pas à être saisies de façon détaillée dans la déclaration Rapport de plaintes
Les plaintes que vous vous choisissez de traiter selon les règles relatives au traitement simplifié n’ont pas à être saisies dans la déclaration Rapport de plaintes.
Des modalités de déclaration seront publiées prochainement à l’égard du nombre et de la nature des plaintes consignées à votre registre des plaintes.
Précisions relatives à la transmission du rapport de plaintes pour l’année 2025
Vous devez anticiper l’impact de l’entrée en vigueur du Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier le 1er juillet 2025 sur le contenu du rapport de plaintes que vous devrez transmettre pour la période de déclaration s’échelonnant du 1er janvier au 31 décembres 2025.
Le Règlement apporte une modification à la définition des plaintes devant être déclarées à l’AMF. Ainsi, les plaintes devant être déclarées entre le 1er janvier et le 30 juin 2025 suivent la définition antérieure au Règlement et celles devant être déclarées entre le 1er juillet et le 31 décembre 2025 suivent la définition établie au Règlement.
| Période de déclaration des plaintes | Plaintes devant être déclarées à l’AMF |
|---|---|
| 1er janvier au 30 juin 2025 | Définition de la plainte en vigueur jusqu’au 30 juin 2025 |
| 1er juillet au 31 décembre 2025 | Définition de la plainte en vigueur à compter du 1er juillet 2025 |
Par conséquent, vous devrez tenir compte de cette distinction lors de la saisie et la déclaration de vos plaintes lors de la transmission de votre rapport de plaintes pour la période de déclaration 2025.
Procédure de traitement des cas de non-conformité en matière de déclaration des plaintes
Il est important de vous assurer que vos rapports de plaintes soient bien remplis et transmis à l’AMF, selon les modalités prescrites.
L’AMF peut appliquer des mesures administratives aux entreprises qui ne se conforment pas à leur obligation de transmettre leur rapport de plainte dans les délais prescrits.
Ces entreprises recevront des avis formels détaillant les faits reprochés et la mesure que l’AMF entend appliquer.
Pour plus d’information, consultez l’avis (pdf - 58 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 3 novembre 2022Processus de transmission du rapport de plaintes.
Pour toute question concernant le Rapport de plaintes ou la saisie de vos plaintes, vous devez communiquer avec l’analyste responsable du rapport de plaintes :
Québec : 418 525-0337, poste 4122
Montréal : 514 395-0337, poste 4122
Autres régions : 1 877 525-0337, poste 4122
Courriel : [email protected]