Les entreprises peuvent établir le processus de traitement des plaintes qui leur convient le mieux. Par exemple, certaines entreprises peuvent préférer mettre en place un processus où les plaintes sont d’abord prises en charge par les équipes de première ligne, puis traitées par le responsable du traitement des plaintes ou par une personne sous sa supervision lorsque les équipes de première ligne ne peuvent pas les régler.

D’autres entreprises peuvent préférer assigner le traitement des plaintes selon la gravité du reproche exprimé par le client ou de leur complexité. L’entreprise peut choisir par exemple de confier certaines plaintes à des équipes administratives et d’autres à son service de conformité qui en assurent le traitement sous la supervision du responsable du traitement des plaintes.

La réception d’une plainte marque le début de l’application des obligations prévues au règlement. L’entreprise doit déterminer dès la réception d’une communication reçue du client si ce dernier formule une plainte puisqu’elle doit s’assurer que la plainte soit prise en charge rapidement et qu’elle soit traitée dans les meilleurs délais.

Les délais prévus au Règlement sont calculés en jours calendaires, incluant les weekends et les jours fériés, à partir de la date de réception de la plainte.

Les étapes du traitement des plaintes

Déterminer si le client formule une plainte

Le client peut formuler une plainte soit verbalement, soit par écrit.

L’entreprise doit évaluer, dès que le client communique avec elle, s’il s’agit bien d’une plainte. Dans certains cas, un échange avec le client peut s’avérer nécessaire pour comprendre la situation et déterminer s’il formule une plainte, préciser ses attentes quant au règlement de sa plainte et, si besoin, l’aider à formuler sa plainte.

Consigner la plainte au registre des plaintes

L’entreprise doit consigner sans délai à son registre chaque plainte qu’il reçoit. Si elle ne peut pas la consigner le jour même, elle doit le faire dès que possible. Par exemple, si la plainte est reçue en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise, elle pourrait être consignée au registre le jour suivant.

Ouvrir un dossier de plainte

L’entreprise doit créer un dossier pour chaque plainte reçue, conformément à ce que prévoient sa politique de traitement des plaintes et le Règlement. Elle doit tenir ce dossier à jour en y consignant tous les documents et renseignements obtenus au cours du traitement de la plainte.

Le dossier de plainte doit contenir tout document ou renseignement ayant servi à l’analyse de la plainte, dont :

• les échanges avec le client concernant sa plainte (p. ex. courriels, enregistrements d’appels téléphoniques, résumés de conversation, etc.);
• les documents ou renseignements utilisés pour l’analyse de la plainte (p. ex. documents consignés au dossier client, rapport d’expertise, un extrait pertinent ou un résumé d’un document ou d’un enregistrement téléphonique analysé);
• l’accusé de réception;
• la réponse finale écrite;

Le cas échéant, l’entreprise doit également consigner au dossier :

• les échanges avec le client après l’envoi de la réponse finale (p. ex. les questions du client concernant la plainte et les réponses fournies par l’entreprise, les nouveaux faits présentés par le client et le suivi effectué);
• la réponse du client à l’offre proposée par l’entreprise pour régler sa plainte et tout suivi lié à cette offre;
• l’avis informant le client que le délai du traitement de sa plainte sera plus long que prévu;
• l’information transmise au client si l’entreprise constate que la plainte concerne une autre entreprise.

Le dossier de plainte doit être constitué et conservé de manière à assurer l’accès aux documents et renseignements qui y sont consignés, à toute personne autorisée à y accéder dans le cadre de ses fonctions. Si l’entreprise conserve des documents ou des renseignements à plusieurs endroits, elle doit s’assurer que ces personnes puissent y avoir accès. Elle doit aussi veiller à ce que la copie du dossier transféré à l’AMF contienne tous les renseignements et documents ayant servi à l’analyse de la plainte. 

L’entreprise doit également définir le délai de conservation du dossier de plainte, en prenant notamment en compte les obligations qui s’appliquent à l’exercice de ses activités et de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. 

Accuser réception de la plainte par écrit

L’entreprise doit transmettre un accusé de réception écrit au client dans un délai de 10 jours suivant la réception de sa plainte.

Le Règlement précise les renseignements que l’entreprise doit communiquer au client, en plus des exigences prévues à la loi(aviser le client de la réception de sa plainte et de son droit de demander l’examen de son dossier de plainte par l’AMF).

L’accusé de réception doit contenir les renseignements suivants :

• le code d’identification de la plainte;
• la date de réception de la plainte par l’entreprise;
• le délai estimé pour le traitement de la plainte et la date à laquelle l’entreprise doit fournir une réponse finale;
• la façon dont le client peut obtenir de l’information sur l’avancement du traitement de sa plainte, par exemple en communiquant avec la personne chargée de la traiter, avec le service à la clientèle de l’entreprise ou le bureau du responsable du traitement des plaintes, etc.;
• le résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de l’entreprise ou un hyperlien vers celui-ci.

Fournir une réponse finale écrite

L’entreprise doit fournir une réponse finale écrite dans un délai de 60 jours suivant la réception de la plainte, sauf si des circonstances exceptionnelles ou hors de son contrôle justifient un délai plus long.

Dans sa réponse finale, l’entreprise doit :

• résumer la plainte du client;
• expliquer comment elle a analysé la plainte;
• informer le client de sa réponse, par exemple, si elle:
  • accorde ce qu’il demande
  • propose une solution qui répond en partie à sa demande
  • rejette sa plainte
• détailler la solution proposée pour régler la plainte ou les raisons pour lesquelles aucune solution n’est offerte;
• préciser le délai accordé au client pour accepter ou refuser la solution proposée;
• mentionner qu’il s’agit d’une réponse finale et rappeler au client son droit de demander l’examen de son dossier de plainte par l’AMF;
• les coordonnées d’affaires de la personne qui a traité la plainte.

Offre visant à régler la plainte

Lorsque l’entreprise présente une offre au client pour régler sa plainte, elle doit lui accorder un délai raisonnable pour évaluer cette offre. Ce délai doit prendre en compte la complexité du dossier et permettre au client d’obtenir des conseils, s’il le souhaite, afin de décider s’il accepte l’offre qui lui est présentée, la refuse ou présente une contre-offre. 

L’offre de règlement présentée au client ne peut exiger le retrait d’une autre plainte. L’entreprise ne peut y inclure des conditions qui auraient pour effet d’empêcher le client de faire examiner son dossier de plainte par l’AMF, de communiquer avec elle ou avec l’un des organismes d’autoréglementation suivants :

• l’Organisme canadien de réglementation des investissements;
• la Chambre de la sécurité financière;
• la chambre de l’assurance de dommages.

Donner suite à l’offre de règlement

L’entreprise doit donner suite à l’offre dans les 30 jours suivant son acceptation par le client. Il est possible de convenir avec le client d’un délai différent lorsque cela est dans l’intérêt de ce dernier.

Répondre aux demandes du client

L’entreprise doit assurer le suivi des demandes du client après l’envoi de la réponse finale, en répondant notamment à ses questions et en donnant suite à ses commentaires. L’entreprise doit aussi lui permettre de soumettre de nouveaux faits pertinents au traitement de sa plainte et en assurer le suivi. Elle doit traiter ces nouveaux faits de manière équitable pour le client et agir avec diligence. 

Cette obligation s’applique jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de mesure à prendre relativement au traitement de la plainte. Par exemple, l’entreprise peut mettre fin au traitement de la plainte lorsqu’elle estime avoir répondu à toutes les questions de son client ou avoir assuré le suivi de ses commentaires.

L’entreprise peut également conclure le traitement de la plainte si, après avoir évalué les nouveaux faits soumis par le client et expliqué leur impact sur la réponse, elle estime que le client n’a plus d’autres faits pertinents à soumettre.

Aviser le client lorsque le traitement de la plainte est plus long que prévu

Lorsque l’entreprise constate qu’un délai additionnel est nécessaire pour traiter la plainte, elle doit en aviser le client par écrit. Cet avis doit lui être communiqué au plus tard le 60^e jour suivant la réception de la plainte. Il doit fournir les renseignements suivants :

• les raisons qui justifient de prolonger le délai de traitement de la plainte;
• la date avant laquelle l’entreprise doit lui transmettre sa réponse finale;
• le droit pour le client de demander l’examen de son dossier de plainte par l’AMF. 

L’entreprise devra cependant s’assurer de communiquer la réponse finale écrite dans un délai maximal de 90 jours suivant la réception de la plainte.

La décision de l’entreprise de prolonger le délai de traitement doit être justifiée par l’une des raisons suivantes :

• des circonstances hors de son contrôle, par exemple lorsque l’analyse de la plainte requiert la réception de documents provenant d’un tiers, comme un relevé ou un rapport;
• des circonstances exceptionnelles, par exemple, le volume de plaintes de l’entreprise augmente de façon importante après une catastrophe naturelle.

Le traitement simplifié de certaines plaintes

Les entreprises peuvent prévoir un traitement simplifié pour certaines plaintes afin de les traiter plus rapidement et avec moins de formalisme. Par exemple, certaines peuvent être traitées verbalement, notamment lors d’un appel téléphonique au service à la clientèle.

Le traitement simplifié s’applique aux plaintes pour lesquelles l’entreprise est en mesure d’offrir au client une solution satisfaisante dans un délai de 20 jours.

Une plainte est réglée à la satisfaction d’un client si, par exemple, il accepte la solution qui lui est proposée ou se dit satisfait des explications qui lui sont fournies par l’entreprise.

L’entreprise détermine quelles plaintes seront traitées selon un traitement simplifié. Par exemple, elle peut décider que toutes les plaintes reçues sont d’abord traitées selon un traitement simplifié ou limiter ce traitement à certaines plaintes, comme les plaintes moins complexes.  

Elle doit également déterminer à qui elle assigne le traitement de ces plaintes. Celui-ci peut être confié à des personnes choisies en fonction de leurs connaissances et expérience, comme le responsable du traitement des plaintes, des personnes sous sa supervision ou être assigné à toute autre personne. Les plaintes doivent en tout temps être prises en charge par des personnes ayant les compétences nécessaires pour les traiter. 

Les étapes de traitement simplifié de la plainte

Le traitement simplifié permet d’alléger les étapes du traitement des plaintes et de les accomplir verbalement. Certains renseignements doivent être communiqués au client, soit verbalement ou par écrit.

Aviser le client de la réception de sa plainte

L’entreprise doit, dans les 10 jours suivant la réception de la plainte, confirmer au client la réception de sa plainte et l’informer de son droit de demander l’examen de son dossier par l’AMF.

Fournir une réponse

Si l’entreprise peut fournir une réponse dans un délai de 20 jours, elle doit expliquer au client comment la plainte a été analysée et ce qui a mené à la réponse et la solution proposée.

Si une offre est faite au client, l’entreprise l’informe du délai pour accepter ou refuser la solution proposée. Les autres exigences relatives à l’offre visant à régler la plainte s’appliquent.

Aviser le client qu’une réponse finale écrite lui sera communiquée

Lorsque l’entreprise n’est pas en mesure de fournir une réponse dans un délai de 20 jours, par exemple lorsque l’analyse de la plainte est plus longue ou plus complexe que prévu, ou si le client refuse la solution proposée ou n’en est pas satisfait, elle doit lui remettre un avis écrit contenant les renseignements suivants :

• le code d’identification de la plainte;
• la date de réception de la plainte par l’entreprise;
• le délai estimé pour le traitement de la plainte et la date à laquelle l’entreprise doit fournir une réponse finale;
• la façon dont le client peut obtenir de l’information sur l’avancement du traitement de sa plainte, par exemple en communiquant avec la personne chargée de la traiter, avec le service à la clientèle de l’entreprise ou le bureau du responsable du traitement des plaintes, etc.;
• le résumé de la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends de l’entreprise ou un hyperlien vers celui-ci.

Le traitement de la plainte doit se poursuive selon les étapes de traitement des plaintes. Le temps pris pour tenter de la régler selon un traitement simplifié doit être compté dans le calcul du délai de traitement de la plainte. Par exemple, si l’entreprise communique cet avis au client le 20e jour suivant la réception de sa plainte, elle bénéficiera d’un délai de 40 jours pour finaliser le traitement de la plainte et lui communiquer la réponse finale écrite.

De plus, si le traitement de la plainte a été assigné à une autre personne que le responsable du traitement des plaintes ou à une personne sous sa supervision, par exemple si la plainte a été prise en charge par un employé du service à la clientèle, cette personne ne pourra poursuivre le traitement de la plainte au-delà de ce délai. L’entreprise devra veiller à ce qu’elle soit assignée au responsable du traitement des plaintes ou à une personne sous sa supervision.

Dossier de plainte

Un dossier de plainte doit être constitué pour chaque plainte, incluant celles traitées selon un traitement simplifié. Le dossier de plainte peut être consigné au dossier client en y incluant les renseignements utilisés dans le cadre du traitement de la plainte ou de son règlement. Les échanges verbaux avec le client peuvent être résumés ou consignés intégralement au dossier de plainte.