15 février 2024 Organisation

Montréal – L’Autorité des marchés financiers (l’« Autorité ») publie son Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (PDF - 331 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 9 février 2024 (le « Règlement »), qui vise à uniformiser les processus de traitement des plaintes au bénéfice des consommateurs de produits et services financiers québécois.

Le Règlement s’inspire des meilleures pratiques adoptées sur le plan canadien et international. Il tient également compte des commentaires formulés dans le cadre de deux importantes consultations menées auprès des parties prenantes qui ont permis d’en bonifier le contenu. Inscrit dans le plan stratégique 2021-2025 (pdf - 1 Mo)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 23 avril 2021L’Autorité assure une vigie en continu de l’environnement économique et des grandes tendances du secteur financier afin de bien comprendre les défis auxquels les consommateurs, les institutions financières et les divers participants au marché qu’elle supervise seront confrontés. En l’occurrence, le contexte actuel dans lequel s’est inscrite l’élaboration du Plan stratégique 2021-2025 s’avère particulièrement incertain compte tenu de la pandémie de COVID-19 et de la profonde récession qui ont frappé le monde en 2020. Outre les enjeux décrits ci-après, des éléments de contexte spécifiques aux orientations du présent plan sont ajoutés dans les pages suivantes, en guise d’introduction à chacune d’entre elles. de l’Autorité, le Règlement vient établir des règles, obligations et pratiques communes au secteur financier relativement au processus à suivre et aux délais à respecter pour traiter les plaintes formulées par les consommateurs.

Le Règlement vise également à stimuler une culture d’amélioration continue au sein du secteur financier. Pour l’Autorité, il est primordial que les entreprises recherchent les causes communes aux plaintes qu’elles reçoivent dans l’objectif de mettre en œuvre des solutions pour corriger les situations problématiques et, ultimement, de bonifier leurs services aux consommateurs.

Consciente que la mise en œuvre du Règlement apportera d’importants changements pour le secteur financier, l’Autorité prévoit une période de transition au cours de laquelle elle accompagnera les entreprises dans la mise en place des ajustements nécessaires. De plus, l’Autorité publiera sur son site Web des explications qui aideront les entreprises à comprendre le nouvel encadrement et fournira un modèle de politique de traitement des plaintes applicable à l’exercice des intermédiaires financiers.

Précisons finalement que l’Autorité rend disponibles sur son site Web (pdf - 205 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 14 février 2024Traitement des commentaires reçus dans le cadre de la consultation publique concernant le projet de Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier les explications quant à la façon dont elle a donné suite aux commentaires reçus au cours de la deuxième consultation.

En tant que régulateur, l’Autorité des marchés financiers agit pour que le secteur financier demeure dynamique, intègre et digne de la confiance du public. Ses activités d’encadrement touchent, en tout ou en partie, les secteurs des assurances, des institutions de dépôts, des valeurs mobilières et instruments dérivés, de la distribution de produits et services financiers ainsi que du courtage hypothécaire et de l’évaluation du crédit.

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