Traitement des plaintes

Les plaintes formulées par les consommateurs doivent être traitées conformément au cadre applicable au Québec relatif au traitement des plaintes. Ces exigences s’appliquent aux personnes suivantes :

  • Intermédiaires financiers :
    • cabinets, représentants autonomes et sociétés autonomes;
    • courtiers et conseillers en valeurs mobilières ou en dérivés.Les sociétés exerçant exclusivement à titre de Gestionnaire de fonds d’investissement ne sont pas soumises à cette obligation.
  • Institutions financières :
    • assureurs;
    • institutions de dépôts;
    • coopératives de services financiers;
    • sociétés de fiducie et sociétés d'épargne.
  • Agents d’évaluation du crédit

De plus, les entreprises doivent à chaque année transmettre un rapport de plaintes à l’AMF.

Cadre applicable au traitement des plaintes

Les intermédiaires financiers doivent traiter les plaintes formulées par leurs clients conformément aux exigences établies dans les lois suivantes :

  • Loi sur la distribution de produits et services financiers pour les cabinets, les sociétés autonomes et les représentants autonomes;
  • Loi sur les valeurs mobilières et la Loi sur les instruments dérivés pour les courtiers ou conseillers en valeurs mobilières ou en dérivés.

Les institutions financières doivent suivre de saines pratiques commerciales conformément aux lois qui les régissent, ainsi qu’aux attentes exprimées dans la Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales (pdf - 1 Mo)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreNovembre 2022Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales et à la Ligne directrice sur la gouvernance (pdf - 1 Mo)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreAvril 2021Ligne directrice sur la gouvernance et la probité, ce qui inclut le traitement équitable de leurs clientèles et de leurs plaintes ainsi que l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends. Ces obligations se retrouvent dans les lois suivantes :

  • Loi sur les assureurs;
  • Loi sur les coopératives de services financiers;
  • Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts;
  • Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne.

Les agents d’évaluation du crédit doivent également suivre de saines pratiques commerciales conformément à la Loi sur les agents d’évaluation du crédit Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre ainsi qu’aux attentes exprimées dans la Ligne directrice applicable aux agents d’évaluation du crédit (pdf - 535 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 2 février 2023Ligne directrice applicable aux agents d'évaluation du crédit, ce qui inclut le traitement équitable des personnes concernées sur qui l’agent détient un dossier, le traitement équitable de leurs plaintes et l’adoption d’une politique sur le traitement des plaintes et le règlement des différends.

Depuis le 1er juillet 2025À titre d’information, vous pouvez consulter les obligations qui s’appliquaient à vous avant le 1er juillet 2025., les plaintes des consommateurs de produits et services financiers doivent également être traitées conformément aux règles et pratiques précisés au Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier (pdf - 171 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreDernière modification en vigueur le 1er juillet 2025 (le « Règlement »)Les courtiers en placement, les courtiers en dérivés et les courtiers en épargne collective membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements bénéficient, aux conditions établies par décision générale (pdf - 134 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 30 janvier 2025Décision générale relative à la dispense de certaines obligations prévues par le Règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier pour les courtiers membres de l’Organisme canadien de réglementation des investissements., d’une dispense temporaire de certaines obligations prévues au Règlement. Foire aux questions concernant la dispense temporaire de certaines obligations prévues par le règlement sur le traitement des plaintes de l’AMF pour les courtiers membres de l’OCRI (pdf - 195 Ko)Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtreMise à jour effectuée le 30 juin 2025.

Définition de la plainte

Les intermédiaires financiers, les institutions financières et les agents d’évaluation du crédit (les « entreprises ») doivent veiller à ce que la définition de la plainte détaillée au Règlement se reflète dans leur politique et processus de traitement des plaintes et de règlement des différends.

Le Règlement définit les plaintes devant être traitées par les entreprises conformément aux règles et pratiques énoncées à la loi et au Règlement (a. 3 du Règlement).

Plainte à l’égard d’un intermédiaire financier ou d’une institution financière

Constitue une plainte à l’égard d’un intermédiaire financier ou d’une institution financière, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :

  • elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard des services ou des produits offerts par l’intermédiaire financier ou l’institution financière;
  • elle lui est communiquée par une personne faisant partie de sa clientèle;
  • elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par l’intermédiaire financier ou l’institution financière pour remédier à la situation.

Exemples

  • Le client reproche à son représentant de ne pas lui avoir expliqué clairement les frais que son entreprise lui facture pour les services rendus et demande l’annulation de ces frais.
  • Le client est insatisfait du délai pris par son institution financière pour traiter sa demande de transfert du solde de son compte vers une autre entreprise et demande le remboursement des intérêts perdus durant cette période.

Plainte à l’égard d’un agent d’évaluation du crédit

Constitue une plainte à l’égard d’un agent d’évaluation du crédit, la communication qui satisfait aux conditions suivantes :

  • elle exprime un reproche ou une insatisfaction à l’égard d’une pratique de ce dernier;
  • elle lui est communiquée par une personne sur qui l’agent d’évaluation du crédit détient un dossier de crédit (le « consommateur »);
  • elle exprime une attente, explicite ou non, que des mesures soient prises par ce dernier pour remédier à la situation.

Exemples

  • Le consommateur constate une baisse de sa cote de crédit et souhaite obtenir des explications. Malgré plusieurs tentatives, il ne parvient pas à obtenir de réponses de la part de l’agent d’évaluation du crédit. Insatisfait du service à la clientèle fourni par l’agent, il demande qu’une autre personne communique avec lui pour lui fournir les explications demandées.
  • Le consommateur informe l’agent d’évaluation du crédit qu’il n’a pas été en mesure de s’inscrire en ligne pour accéder à son dossier de crédit en raison d’une erreur d’authentification de la part de l’agent d’évaluation du crédit. Il exige que ce problème soit résolu afin de pouvoir accéder à son dossier de crédit.

Les demandes et les communications suivantes ne constituent toutefois pas une plainte :

Types de demande ou de communication Exemples
Un commentaire ou une rétroaction
  • Le client communique avec l’entreprise pour lui mentionner qu’il trouve son site Web peu convivial et qu’il rencontre des difficultés à trouver l’adresse civique de l’entreprise.
  • Le client se plaint du long délai d’attente avant de parler avec un agent du service à la clientèle.

Une demande de renseignements ou de document à propos d’un produit ou d’un service
  • Le client contacte son assureur pour comprendre pourquoi le montant de la prime pour le renouvellement de son contrat d’assurance auto a augmenté et demande des explications sur les raisons de cette hausse.
  • Le client souhaite obtenir des clarifications sur les frais facturés pour les services rendus par son représentant.
  • Le client demande un résumé de la politique de traitement des plaintes de l’entreprise.

Une demande d’indemnité ou une réclamation d’assurance
  • Le client demande à l’assureur de revoir sa décision de refuser sa réclamation à la suite d’un sinistre.
  • Le client communique avec l’assureur pour obtenir un suivi concernant le traitement de sa demande de prestation d’invalidité, estimant que le délai est trop long.

Une demande d’accès ou de rectification de renseignements personnels concernant le client (ces demandes doivent être traitées conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé Ce lien s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre)
  • Le client demande une copie de son dossier auprès de l’entreprise.
  • Le consommateur demande à l’agent d’évaluation du crédit de corriger un renseignement contenu dans son dossier de crédit.

Une demande pour corriger une erreur administrative
  • Le client demande à son représentant de corriger une erreur présente dans la transcription de son adresse postale.
  • Le client signal à l’entreprise que son représentant a fait une erreur dans l’addition des honoraires dus pour les services rendus. Le représentant a demandé un paiement de 210 $ pour 3 heures de travail à un taux horaire de 65 $. Le client demande à l’entreprise de corriger cette erreur de calcul afin de connaître le bon montant à payer.

Attention! Lorsque l’erreur à l’origine de la demande de correction entraîne d’autres conséquences pour le client ou pour plusieurs clients, celle-ci doit être considérée comme une plainte.

Exemples :

  • Un employé entre un mauvais compte bancaire au dossier du client, provoquant un défaut de paiement dans un contrat. Le client demande à l’entreprise de corriger l’erreur de saisie de ses informations bancaires et de mettre en ordre son contrat.
  • L’erreur révèle un problème de calcul dans le système informatique de l’entreprise, affectant plusieurs autres clients.