Assurance

En mars dernier, l'Autorité des marchés financiers vous informait du projet de rapport de plaintes, initié conjointement par l'Autorité et la Commission des services financiers de l'Ontario (CSFO). Cette initiative a pour but d'harmoniser les exigences en matière de rapport de plaintes. Au cours du mois de mai, l'Autorité et la CSFO ont tenu respectivement des séances d'information à Québec, Montréal ainsi qu'à Toronto. Nous tenons maintenant à vous rappeler ce qui suit.

Entreprises de produits et services financiers Collecte des données de plaintes : c'est un départ !

Depuis le 1er juillet 2005, les entreprises de produits et services financiers assujetties à l'Autorité des marchés financiers, doivent commencer la collecte des données de plaintes, conformément aux nouveaux critères établis

Les entreprises soumises à ces nouvelles obligations sont les :

  • assureurs;
  • sociétés de fiducie et coopératives de services financiers;
  • courtiers et conseillers en valeurs mobilières;
  • cabinets, sociétés autonomes et représentants autonomes.

Les entreprises sont tenues de rapporter les plaintes déposées par les consommateurs deux fois par année, soit pour les périodes suivantes :

  • du 1er juillet au 31 décembre;
  • du 1er janvier au 30 juin.

Les rapports doivent être transmis au plus tard 30 jours après la fin de chaque période. Toutefois, une période de transition a été prévue et les entreprises ne sont pas tenues de recueillir les données, ni de les communiquer à l'Autorité, pour la période entre le 1er janvier et le 30 juin 2005.


Quels détails faut-il rapporter pour chaque plainte?

  1. Numéro de référence de la plainte;
  2. Type de produit;
  3. Motifs de la plainte;
  4. Dates d'ouverture et de fermeture du dossier de plainte;
  5. Code postal du consommateur;
  6. Résultat du traitement de la plainte;
  7. La plainte a-t-elle donné lieu à une poursuite?;
  8. La plainte a-t-elle été transférée à l'Autorité?.

L'Autorité et la CSFO prévoyaient demander aux entreprises de répondre à deux questions supplémentaires, soit :

  • La plainte a-t-elle un impact étendu ou une application systémique ?
  • L'objet de la plainte est-il abordé par les politiques et les procédures de la compagnie ?

De nombreuses entreprises estimaient qu'elles ne seraient pas en mesure de rapporter ce genre d'information au cas par cas, d'autant plus que l'Autorité et la CSFO prévoient demander aux entreprises de répondre à ces questions de nouveau, de façon globale pour l'ensemble des plaintes saisies, au moment de la soumission des données, deux fois par année. Après réflexion, l'Autorité et la CSFO ont donc convenu que les entreprises seraient tenues de répondre à ces deux questions uniquement à la fin de chaque période.

COMMENT RAPPORTER LES PLAINTES À L'AUTORITÉ?

Les entreprises pourront rapporter leurs plaintes à l'Autorité par l'entremise d'un système de navigation sur Internet qui est présentement en développement et qui sera disponible à compter de l'automne 2005. Le Système de rapport de plaintes (SRP) sera conçu de façon conviviale et sécuritaire afin de s'assurer que les entreprises puissent rapporter leurs plaintes en toute confiance aux responsables de la réglementation. La mise en oeuvre de ce système permettra également aux organismes de réglementation d'avoir accès à des données significatives et fiables.

D'ici le lancement du système, les entreprises peuvent collecter les données à rapporter pour chaque plainte sur le support de leur choix et elles pourront les saisir dans le système informatisé dès son lancement, à l'automne 2005.

Pour les membres de l'ACCOVAM, les rapports de plaintes à être fournis à l'Autorité seront ceux présentés via le système ComSet, lesquels seront retransmis par voie électronique à l'Autorité, selon une entente qui sera conclue entre les deux entités.

LES PROCHAINES DATES IMPORTANTES?

1er juillet 2005

Début de la collecte des données sur les plaintes par les entreprises, selon les nouveaux critères du système.

Automne 2005

Lancement du Système de rapport de plaintes (SRP).

30 janvier 2006

Date ultime pour le dépôt du premier rapport sur les plaintes compilées entre le 1er juillet et le 31 décembre 2005.

DES OUTILS ET DES GENS POUR VOUS AIDER !

Une pochette d'information et une série de documents pertinents ont été développés à l'intention des entreprises afin de faciliter la transition vers cette nouvelle façon de rapporter les plaintes à l'Autorité. Nous vous invitons à les consulter dès maintenant sur le site Internet de l'Autorité, sous la section :

Un intervenant du secteur financier > Obligations et formalités administratives > Traitement des plaintes

Pour tous renseignements supplémentaires en matière de traitement des plaintes, vous pouvez également communiquer avec le Centre de renseignements aux consommateurs de l'Autorité :

Québec : 418.525.0311
Montréal : 514.395.0311
Ligne sans frais : 1.866.526.0311
Télécopieur : 418.647.0376
Courriel : renseignements-consommateur@lautorite.qc.ca